客户关系管理实验报告_2.docVIP

湖南商学院模拟实习报告 2012 课程名称 信息资源管理 实习项目名称 客户关系管理 班级 姓名 学号 学时 2 小组成员 实习目的： 1、进一步了解和熟悉CRM知识； 2、通过对CRM软件FreeCRM的初步使用，进一步理解和掌握CRM的管理思想以及应用方法。 实习内容（含数据分析）： 1、熟悉客户关系管理CRM的基本概念 CRM的定义： 客户关系管理（CRM）：是企业为提高 核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。 CRM与客户的交流渠道：面对面会谈、电话、呼叫中心、电子邮件或Web，或者是通过合作伙伴间接联系等。 企业信息门户网站在CRM中的作用： 企业信息门户EIP（Enterprise Information Portal）是指在Internet的环境下,把各种应用系统、数据资源和互联网资源统一集到企业信息门户之下,根据每个用户使用特点和角色的不同,形成个性化的应用界面，并通过对事