导游接待服务流程.docVIP

第十三条 导游接待服务流程 XX风景区导游服务中心导游员出团服务，必须严格按照景区相关服务流程为游客提供标准化导游服务。 一、散客与普通团队服务流程 1 服务准备： a.自身准备——身体（自身整体形象）准备 心理准备 情绪准备； b.知识准备——景区（景点）相关知识 游客相关信息 应急预案的准备； c.计划准备——根据景区天气、季节作出调节； d.物质准备——导游旗 扩音器 票据 计分卡 反馈单； 2 导游服务： a.接团后——导游应该首先了解团队基本信息（如团员构成、数量、来源地、信仰等）为下一步导游服务做好准备； b.购票——接团后导游人员按景区相关规定协助游客办理入园票务； c.规划行程及线路——出团导游人员应将全陪（领导）、游客带至游客中心景区导览图处，致欢迎词、自我介绍、按照导览图所示对景区做简要介绍、规划今日行程及线路并征得团队全陪（领队）认可； d.入园——协助游客、全陪（领队）、景区工作人员完成游客检票入园工作； e.上车——根据团队实际人数以及当日客流量，合理选择景区交通车，尽量将所有团员安排在同一车辆上； f.清点人数——清点团队人数、提醒游客有误遗忘物品、通知发车； g.沿途讲解——如果由于特殊情况前面没有进行过“规划行程及线路”的，此时首先应执行“行程及线路规划”服务，然后告诉游客自己的联系方式、明显标准，游览景区应注意（人身安全、财产安全、消费陷阱）事项及处理方式，最后着重讲解景区和目标景点概况（地理位置、历史背景或成因、用途、特色、地位、价值、名人的评论）； h.到达目标景点——下车前提醒游客做好游览准备，带好随身物品，记住导游的联系方式和明显标志；下车后说明此景区景点的游览时间、线路、回程方式、集合时间、下一目标景区景点； i.景区景点讲解——根据不同的对象文化层次因人而异讲解内容、等游客较集中时在开始讲解，注意控制语速、结合有关景物或展品，及时解答游客的问询、多提问题让游客参与到讲解活动中来、注意游客动向和安全，随时清点人数，防止游客走失，讲解后要留给游客纪念拍照时间； j.目标景区景点游览结束——回到集合地点首先清点团员人数，然后联系景区交通；在等车过程中与游客一起回忆刚才游览的内容，并为游览下一目的地做好准备； k.前往下一游览目的地——上车后应首先清点人数，再通知发车；在前往下一游览目的地的过程中，如沿途有不再规划行程的景点时，导游人员应对该景区景点做简要介； l.做好送别服务——填写游客意见反馈表、致欢送词、赠送纪念品、与游客告别； 3 用餐、购物、住宿 a.用餐——推荐旅游定点餐饮店、对地方特色菜肴做简要介绍，并防止消费陷阱； b.购物——推荐旅游定点购物店，并防止消费陷阱； c.住宿——在条件允许的情况下应协助办理入住手续； 4 善后工作 a.填写出团质量评议表——游客人数、抵离时间；游客成员的基本情况、背景及特点；重要游客的反映，尽量引用原文，并注明游客的姓名和身份；游客对景区的建设情况的感受和建议；游客对接待工作的建议；若发生重大问题，须另附专题报告； b.查漏补缺——总结带团经验，旨在提高服务质量与水平。 二、特殊团队接待服务流程 特殊团队指景区营销部或旅行社所开发的，旨在游览XX风景区现有景区景点的旅行团队。 1 接团前 a.提前一天于营销部领取接待服务通知单，并做好第二天接团的一切准备工作； b.接到通知单后，第一时间与对方全陪或领队核实团队基本信息，并以短信方式确认第二天的接团地点、时间，并尽力为对方提供合理便捷的行车路经； c.接团当天，于约定接团时间前一小时，以电话方式联系对方全陪或领队，确认接团时间、地点是否有变更；以及了解团队的实际行车路径、团队所处位置，预估出团队到达约定接团地点的时间。同时告诉全陪或领导当地天气情况的基本信息； d.在约定接团时间15分钟前到达指定接团地点，通过电话或短信方式告知对方领队或全陪，你已到达约定位置，并告知接团地点以及本人的明显标志； 2 接团后 a.接团后，先向游客致礼问好，并作自我介绍； b.与全陪或领导核实团队信息，确认是否为本人所接团队（出现两种情况：是或不是。如果不是本人所接待团队应及时向全陪或领队说明情况，协助全陪或领队同其约定导游员取得联系，并办理交接手续）； c.指引司机师傅，将车辆带至指定停车位停车，同时清点游客人数； d.下车前提醒游客携带好游览装备、随身贵重物品； e.游客下