与顾客有关的过程控制程序.docVIP

文件编号：RHJY/QES-CX-013 第 PAGE 1 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 3 页 第 PAGE 2 页 共 NUMPAGES 3 页 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 3 页文件编号：RHJY/QES-CX- 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 3 页 与顾客有关的过程控制程序 1 目的和适用范围 1.1 目的 对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。 1.2 适用范围 适用于对顾客要求的识别，对产品要求的评审及与顾客的沟通。 2 职责 2.1 业务部销售人员负责识别顾客的需求与期望，组织有关部门对产品需求进行评审，并负责与顾客沟通。 2.2 总经理负责审批特殊合同的产品要求评审表。 3 相关/支持文件 3.1 《文件资料控制程序》 3.2 《顾客满意度控制程序》 4 定义 无 5 程序内容 5.1 顾客需求的识别 销售人员负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的仓储及订货要求，如合同、传真及口头订单等识别与产品有关的要求： (1) 顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及支持服务（如运输等）、时效、价格等方面的要求； (2) 顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应作出承诺； (3) 顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。 5.2 对产品要求的评审 5.2.1 在接受合同或定单之前，销售人员应对已识别的顾客要求及本公司确定的附 第 PAGE 2 页 共 NUMPAGES 3 页文件编号：RHJY/QES-CX- 第 PAGE 2 页 共 NUMPAGES 3 页 加要求组织相关部门对其实施评审。 5.2.2 评审 5.2.2.1 产品要求的评审应在接受订单、合同签定之前进行，应确保： (1) 产品要求（包括顾客要求和公司自行确定的附加要求）得到规定，文字规定明确、完善无遗漏。 (2) 顾客没有以文件形式要求时（如口头定单），顾客要求在接受前得到确认，无可疑问题或不一致问题； (3) 与以前表述不一致的合同或订单要求（如报价单）已予以解决； (4) 公司有能力满足规定的要求。 (5) 符合国家法律、法规的有关要求； 5.2.2.2 合同分类 公司合同或订单分为常规合同和特殊合同两类： (1) 常规合同为产品规格、型号、价格、性质要求、质量责任、数量、交货期和包装符合公司规定范围的合同或订单； (2) 特殊合同为产品规格、型号、价格、货款结算方式、性能要求、质量责任、数量、交货期和包装，超出公司常规经营范围的合同或订单。 5.2.2.3 评审实施 (1) 常规合同评审：总经理授权常规合同评审人员，常规合同由总经理授权的常规合同评审人员进行评审。总经理授权评审人签字后对合同负主要责任。 (2) 特殊合同评审：当顾客提出特殊合同时，由销售人员填写《合同评审记录表》，并传各相关部门主管进行合同评审。特殊重大合同由销售人员主管领导或公司主管领导召集相关单位进行合同评审，各部门按其职责签属评审意见。特殊合同评审结果报总经理审批。销售人员按总经理批示意见执行。 5.3 合同的签定和实施 5.3.1 经评审同意（总经理授权评审人签字或总经理批示同意）并满足顾客要求的合同，由销售人员正式办理合同签定、履行手续。经评审不同意或不能满足顾客要求时，由销售人员将评审意见与顾客协商，并将协调结果记录在订单或电话记录上。达成一致后报总经理审批，同意后正式办理合同签定、履行手续。 5.3.2 合同签定后，销售人员负责将相关的文件，根据各部门的需要发到相关部门，作为生产和出货等的依据。 5.3.3 销售人员负责合同执行的监督，根据需要及时将信息与顾客沟通。 5.4 产品要求的变更 5.4.1 由于顾客原因更改合同时，销售人员应及时将合同变更信息上报公司领导，公司主管领导签署意见后，传递至各部门，各部门负责按修改后的合同内容实施。 5.4.2 由于公司内部原因修改合同时，销售人员负责与顾客洽谈，达成一致意见后上报公司领导，由公司主管领导批示后，业务部门组织实施。 5.4.3 销售计划人员负责将合同变动的有关情况留下相应的记录。 5.5 与顾客的沟通 5.5.1 在产品售出前及销售过程中，销售人员应通过各种渠道向顾客介绍产品，回答顾客的咨询，并予以记录。 5.5.2 销售人员根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给顾客，包括产品要求方面的更改，要与公司内部相关部门及顾客协调一致。 5.5.3 产品售出后，销售人员要收集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉，以