客户服务中心技术支持流程及规范演示文稿.pptVIP

w w w. l a n g c h a o. c o m 浪潮（北京）电子信息产业有限公司 客户服务中心技术支持流程及规范演示文稿 当前第1页\共有18页\编于星期二\21点 优选客户服务中心技术支持流程及规范 当前第2页\共有18页\编于星期二\21点 内容介绍 一、概述 二、流程总体概况 三、热线接听工作流程 四、上门服务流程 五、疑难问题提升流程 六、送修、寄修流程 七、退换机工作流程 八、投诉处理流程 当前第3页\共有18页\编于星期二\21点 一、概述： Server、PC两类产品一段时间以来分走两条不同的售后维修线路，各自积累了不少的经验，但由于交融较少，资源没有有效的利用。整合在一起,就是要充分发挥各自优势，完成相互互补,形成统一的售后维修体系，以支持销售体系不断扩大的需求，同时为服务产品化打下坚实的基础。 现在我们对服务工作流程和规范的讨论，就是使每个人明了相关岗位之间的衔接关系，同时使各岗位工作人员了解自己在整个运作过程中的位置，从而更好地理解自己的工作在整体工作中的重要性,并且通过统一的服务行为提高我们的服务形象。 当前第4页\共有18页\编于星期二\21点 技术支持的结构:(由被动服务变为主动服务) 技术中心起到技术核心的作用,能够支持各方面服务请求。 维修中心除了完成山东境内的服务请求外,能够支持各地的服务请求。