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猜一猜 南通市区一共有多少驾驶培训学校? 再猜一猜 南通六县一市一共有多少驾驶培训学校? 流失顾客意味着失业 吸引一个新顾客的成本（单单广告和促销的开支） 比留住一位现有顾客要高出 5～6倍。 一个满意的顾客 一个满意的顾客会告诉3-5人 ?????100个满意的客户会带来25个新顾客????? ?????留意客户的终身价值 ?????购买公司推荐的其他产品 ?? 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 ????? 一个不满的顾客 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉12人 ????? ?? 投诉者的问题得到解决，会有54%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有82%的顾客会与公司保持关系 同理心倾听 * 火锅是中国民间最为流行的美食之一 所谓特色就是你比别人多了那么一点点 * 海底捞口味没有太多特别，却成了食客热捧的餐厅，每天宾客盈门。 要想在海底捞吃一顿晚饭，基本的做法是提前2－3天订座，如果你需要的是包厢，那么订座的时间还要提前到2周。 ? 一个自称不以利润为主要考核目标的企业，却每年进账3亿元，同时在餐饮业内拥有数一数二的顾客满意度和员工忠诚度。 ? 2006年6月23日，200名来自百胜中国的区域经理将年会前聚餐的地点选在了海底捞位于北京牡丹园的分店。这顿饭的目的是“参观和学习，提升管理水平”。按照海底捞餐饮有限责任公司董事长张勇的话说，“这简直是大象向蚂蚁的学习”。这个比喻不无道理，饭桌前的每个百胜区域经理手中都有至少36家门店，而当时海底捞全国的门店数加在一起，还不到20家。 * 海底捞的服务从你到达海底捞门前的那一刻开始。 QQ不好意思？谁说的！ * * 只要稍稍放下功利之心，用强烈的主人翁意识和事业心来经营餐厅，仍然为自己带来了众多的“铁杆顾客”。用换位思考得来的这些服务细节，没有了对顾客做作的献媚，而是多了一份对待家人的体恤和尊重。 * 抻面是很多海底捞老客户必点的食物，不为了吃，就为了看。4元一根 * * * 提升服务质量 刘洋 飞鹤交校 2012年1月20日 个人介绍 刘洋 2008年毕业于扬州大学国际经济与贸易专业 澳大利亚查理斯窦商学院经济学学士 2008年-2011年 合众人寿保险股份有限公司南通中心支公司培训部负责人、专职讲师、PTT（职业培训师培训）江苏省授权讲师 首先它要把弯如镰刀的喙向岩石摔去，直到老化的嘴巴连皮带肉从头上掉下来，然后静静地等候新的喙长出来。然后它以新喙当钳子，一个一个把趾甲从脚趾上拔下来。等新的趾甲长出来后，它把旧的羽毛都薅下来，5个月后新的羽毛长出来了，老鹰开始飞翔，得以再过30年的岁月。 信誉驾校  服务制胜 客户 第一 客户永远 是对的 正确对待投诉 起源：1994，四川拖拉机厂电焊工张勇，在简阳的街边摆起四张桌子的麻辣烫摊位 现状：36家分店，覆盖北京、上海、天津、西安、郑州等地 理念：服务至上，顾客至上 价值观：用双手改变命运，靠勤奋实现梦想 海底捞简介 海底捞说： 提前2－3天订座 不以利润为主要考核目标，却每年进账3个亿 百胜餐饮集团的学习榜样 首先，当您来到海底捞的门前的时候—— 专门的泊车服务生，无车型歧视 周一到周五中午，免费擦车 就餐前： 然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多—— 免费的 瓜子、茶水 水果，点心（爆米花） 免费的 报纸、杂志、上网 扑克、跳棋、军棋 擦鞋、美甲 儿童专区，专人陪玩 宝宝蛋羹 就餐前： 就餐中： 给每个人送上围裙 给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水 给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹 给戴眼镜的朋友，送来擦镜布 微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员） 推荐半份菜，不推荐酒水 服务员定时为顾客送毛巾、续饮料 服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮 服务员熟悉客户的名字，甚至记得一些人的生日、纪念日 洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾，提供美发护肤用品 餐厅设置 “电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话 现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线，还不时抛向某个客人，表演欲极强 就餐中： 海底捞的成功来自于 对人性的直觉理解 对农民工群体的直觉理解 对餐厅服务员工作的直觉理解 对成千上万不同顾客的直觉理解 ——哈佛《商业评论》，2009年4月刊 案例二： “用户永远是对的”， 98年夏天，海尔集团空调售后服务部，接到顾客电话：青岛的一位老太太，买了海尔的一台空调，买回后时间不长，一个电话打来了，说空调有点问题。维修师去看了看，说空调没问题，你尽管放心用。又过