《烟草商业企业 客户服务质量评价指南》编制说明.docxVIP

《烟草商业企业 客户服务质量评价指南》 标准编制说明 1 工作简况 1.1 任务来源 《烟草商业企业 客户服务质量评价指南》为 2021 年度烟草行业标准（国烟 科[2021]169 号），合同号 2021B044，项目起止时间：2022 年 1 月～2022 年 12 月。 1.2 项目承担单位、协作单位及主要分工 本项目由中国烟草总公司宁夏回族自治区公司牵头，国家烟草专卖局经济运 行司，宁夏回族自治区烟草公司银川市公司，中国烟草总公司天津、安徽、云南 省（市）公司，四川省烟草公司成都市公司共同承担，中国烟草总公司浙江、贵 州、新疆维吾尔自治区（省）公司，陕西省烟草公司榆林市公司作为协作单位。 宁夏回族自治区烟草公司银川市公司负责项目实施、方案制定、方法起草、 技术总结以及标准编制等工作，其他承担单位和协作单位主要协助项目的数据采 集、资料调研、试验论证等工作。 1.3 主要工作过程 本标准项目，目前主要开展的工作包括文献调研、确定技术路线和试验方法、 开展数据采集、组织试验验证等，在此基础上，形成了标准征求意见稿、技术报 告、标准编制说明。主要工作过程和实施时间安排如下： 1）2022 年 1 月至 2022 年 2 月，项目组通过检索中国科技论文在线、中国 知网、万方、全国标准化委员会等数据库，对国内外关于客户服务质量评价的研 究现状进行了认真全面调研，从而为《烟草商业企业客