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酒店创建文明单位的情况汇报申报材料 市文明办: 我店自开业以来，一直把创建文明单位作为工作的重要任务之一。2008年6月，我店正式提出了创建包河市级文明单位申请。现将我店的创建工作及有关情况汇报如下： 一、基本情况 我店位于合肥市包河区金寨南路1022号，是一家集住宿、餐饮、娱乐、会议等一体的商务旅游酒店。酒店占地面积约为1万平方米，主楼6层。拥有各种房型168间，以及一个可停靠50辆车的停车场；另外还配备有中央空调、双电梯、国内直拨电话、消防控制中心、微机管理等，服务设施较为完善。我店于2008年6月30日开始试营业。有员工65人左右，所有员工从社会公开招聘，均经过培训考试合格后上岗，并派出业务骨干到金鑫宾馆等地进行学习和培训。开业至今，先后对设备设施的不足进行了完善。经过两年多的努力，使我店的硬件和软件都得到了进一步的提高，从而使我店在酒店服务业中具有一定的知名度和美誉度。为完善合肥城市功能，创造良好的旅游条件和外部投资环境起到了积极的作用。我店于 年 月开始申报文明单位。在此期间，先后对硬件进行维护改善，如对楼层地毯、窗帘、过道门等进行防火处理、增设备用电源、中餐厅厨房进行改造、美化店内外环境、添制有关设备等。与此同时，我店还专门聘请专业人士到酒店进行服务质量、服务技能、仪容仪表、消防安全知识进行培训，两年来，酒店员工齐心协力，艰苦奋斗，遇到困难不妥协，在成功面前不自满。我们时时刻刻都依照着文明单位的标准为客人提供最佳的服务。因此，我店的创建工作取得了较好的成绩。 二、 创建工作 1、提高对创建文明单位工作的认识 今年，我店把创建工作纳入单位的议事日程，紧紧围绕“规范 管理、塑造品牌、强力营销、争创效益”的工作指导方针，以市场 需求为中心，树立“三种意识”（即全员销售意识、全方位成本意识、全过程质量意识），运行实行“三化”（即程序化、规范化、表格化）管理。把创建工作当成对酒店员工的一次全面培训、当成对设施设备的一次全面维护保养、当成对酒店产品的一次营销，努力把酒店建成客人温暖的家。 2、建立健全组织机构，实行分工负责，确保创建各项工作得 以顺利开展。 酒店于今年2月成立了文明单位创建领导小组，并将现有的中层干部分为几个小组，分别负责学习教育、综合协调、服务质量、清洁卫生、维护保养等工作。对创建的各项工作公开进程，创办学习园地，定期公布通报创建情况。建立奖惩制度。使创建工作有计划、有步骤、有目标的进行。 3、不断加强业务培训，提高服务质量。对员工进行诸如员工手册、行为规范、仪容仪表、礼节礼貌、消防安全等的统一培训，对服务技能技巧、考勤条例、操作规范等进行分门别类的培训，培训结束后进行考试，考试结果与录用、工资等挂钩。由此，对树立全员饭店意识、全面提高服务技能技巧和水准收到了良好的效果。 4、实行分级管理，严格考核监督与培养自觉意识相结合，以保障星级服务水准。 我店实行的是总经理—部门经理—领班—员工四级负责的管理体制,坚持责、权、利相结合的原则，垂直领导，逐级管理，员工只有一个上司，不越级管理。制定了《员工手册》、《各部门管理规范》，对中层干部施行了《部门经理岗位责任制》，根据部门经理行为规范、部门经理职责、值班经理职责及考勤和各部门员工违规违纪或优秀事迹的质检情况等方面进行考核，并实行重奖重惩。对广大员工根据四星级酒店服务规范标准、各岗位职责及人事培训内容，采取书面考试与实际操作和平时质检考核相结合的措施。同时，我店还采取“五严五暖”（五严：严细的制度；严格的管理；严明的纪律；严谨的作风；严准的奖罚。五暖：员工生日一慰问；半年先进一表彰；节日群体一活动；生病住院一探望；结婚、丧事一贺抚）为特点的思想教育方式，树立员工爱店敬业思想和自觉意识，培养了广大员工的爱心、精心、细心、耐心，促使广大员工自觉遵循规范服务原则，在工作中做到了亲切主动、礼貌热情、高效美观、拾金不昧、服务到底，从而深得住店嘉宾的广泛称赞。 5、狠抓清洁卫生，营造素雅温馨的亮丽环境。酒店从外部环境、停车场到接待大厅、客房、餐厅等都特别注重清洁维护与打扫。卫生责任由部门到班组到人员层层落实负责，按程序或每日例行做卫生和按一定周期有计划地清洁，但总的来说都要求做到“勤”和“细”两个字；在监督上以自查和逐级督促与酒店质检相结合的方式；在措施上以投入相应物资为保障，如门厅地毯的铺设减小了尘埃带入量，客房吸尘器的添制方便了地毯清洁，采用一些高质有效的清洁和消毒剂保证了清洁的品质、效果等等。 6、继续搞好了设施设备的维护保养及部分更新添置工作。 我店在日常工作中坚持部门维护、保养与工程人员指导、维修相配合的原则，制定维修计划，定时维修保养。在工程人员中也采取分工合作的方式，对某些大型重要设施，我店还专门聘请厂方技师前来指导维护。今年来，我们对