优秀客户服务工作基本要求.pptVIP

客服人员综合素质要求： 1.“客户至上”的服务观念 2.工作的独立处理能力 3.各种问题的分析解决能力 当前第17页\共有61页\编于星期四\19点 客户服务技巧： 当前第18页\共有61页\编于星期四\19点 在客户服务的语言表达中,应尽量避免使用负面语言.这一点非常关键.客户服务语言中不应有负面语言.什么是负面语言 比如说,我不能,我不会,我不愿意,我不可以等,这些都叫负面语言. 当前第19页\共有61页\编于星期四\19点 1.在客户服务的语言中,没有我不能 当你说我不能的时候,客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上,他会集中在为什么不能,凭什么不能上. 正确方法:看看我们能够帮你做什么,这样就避开了跟客户说不行,不可以. 2.在客户服务的语言中,没有我不会做 你说我不会做,客户会产生负面感觉,认为你在抵抗;而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上,而不是注意力的转移. 正确方法:我们能为你做的是…… 3.在客户服务的语言中,没有这不是我应该做的 客户会认为他不配提出某种要求,从而不再听你解释. 正确方法:我很愿意为你做. 当前第20页\共有61页\编于星期四\19点 4.在客户服务的语言中,没有我想我做不了