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全面提升建设银行网点竞争力的调研报告 全面提升建设银行网点竞争力的调研报告 持续深化零售网点转型成果 全面提升我行网点竞争力的调研报告 2 目录摘要 前言 第一部分 调研报告的编写原则及实现目标 一、编写原则 二、编写说明三、网点转型的定义解释 一网点转型的概念 二意义和目的 第二部分 网点转型的工作进展和主要成效 转型网点总体情况和经营成果 第三部分 网点转型取得的经验和存在问题 一、网点转型项目取得的主要经验 一领导高度重视、强力推进是网点转型成功的前提。二实现前后台业务分离落实“三个服务”机制是网点转型成功的保障。 三全面落实 6 大方面 32 项改进措施是网点转型成功的关键。 四建立健全管理机制是网点转型成功的基础。 五坚持机制持续创新和固化标准化流程是网点转型成功得以不断深入和完善的主要途径。 六全力推进标准网点转型是实现转型效果最大化的首要选择 3 七做好推广网点转型Ⅱ代 二、网点转型项目存在的主要问题 一网点硬件环境较差的网点成为转型的难点。 二部分转型网点和后续网点人员配备不足。 三“三个服务”机制各行落实情况参差不齐。 第四部分 网点转型具体工作实施意见 一、建立科学的零售网点绩效管理体系 一建立科学的零售网点业务管理体系的意义 二目前我行零售网点绩效管理现状 三进一步完善零售网点绩效管理体系 二、进一步完善零售网点专业化分工管理体系 一零售网点岗位设置 二零售网点岗位晋升渠道 三明确中后台服务保障职责 网点管理中心职责 网点物品配送中心职责三、构建完整零售网点操作风险管理体系 一建立覆盖前、中、后台三级操作风险控制层级 二完善零售网点柜面业务操作管理制度 三改进零售网点操作风险管理传导机制 四建立零售网点操作风险管理培训机制 4 前言 近年来建设银行确立了“大力发展零售银行业务”的发展战略。而营业网点作为零售银行业务主要的服务和营销渠道如何通过生产运营的流程 再造提高客户满意度和增强分销能力已经成为当前亟需解决的重要课题。2006 年建设银行总行和美国银行确定了在零售业务领域开展六个战略性项目的合 作而零售网点转型是其中一个重要项目。项目运用六西格玛的方法在借鉴美国银行经验的基础上结合我行网点实际情况组织推进。2007 年初总行、省行开始 5 分批推进网点转型工作项目的目的是通过优化网点岗位设置、工作职责、业务流程等措施促进网点由核算交易主导型向营销服务主导型的转变为客户提 供优质、快捷的服务从而提高网点服务效率和客户满意度增强网点销售能力。第一部分 调研报告的编写原则及实现目标 编写思路: 从 2007 年初开始按照总行零售网点转型项目总体布署在省行党委的正确领导下省分行零售网点转 型项目领导小组的精心指导和大力支持下分行项目组扎实推进网点转型工作 第四批转型网点于日前顺利通过了总行现场抽查验收得到了上级行的肯定取 得了员工拥护、客户满意的良好效果。为深入践行科学发展观持续深化零售网点转型成果全面提升我行网点竞争力我部就零售网点转型的意义、网点转型工作进展和主要成效、网点转型取 6 得的经验和存在的问题、具体工作意见等进行编写。 一、编写原则 统一性原则即统一组织领导、统一规划、统一调整职责明确分工合作 科学性原则即建立科学严谨的方法、模型和决策机制以数据支持决策确保规划的科学性和可行性 系统性原则网点转型是在网点经营主导思想转变上的一个系统工程在此过程中需要对网点的人员配置、岗位设置、职责设定、网点物理环境分区、各岗位工作流程、后续配套考核、团队精神建设等方面等进行一系列的相关改进 可操作性原则结合全行实际情况使规划具有可操作性。 二、编写说明 一通过对内部数据的调查整理客观分析得出结论 发现问题找出差距提出进一步提高网点转型工作的系统性和规划性的思路和 办法。 二内部数据来源ERPF 系统、个人金融信息管理系统、OCRM 客户管理系统、网点信息管理系统、省行统计的各项网点机构和人员信息、各分支行提供的有关数据。 三、网点转型的定义解释 7 所谓网点转型零售网点转型就是通过重新定位网点岗位职责、优化业务操作流程、塑造网点精神、改造网点环境等措施将零售网点功能由现在的核算交易主导型向营销服务主导型的转 变从而实现网点改善服务效率增强网点销售能力提升客户满意度提升市场竞 争力的目标。 零售网点转型主要是改进网点功能解决网点服务标准化、规范化的问题。 网点转型的意义 从战略高度认识网点转型网点转型是全行战略转型的重要组成部分是业务转型的基础是关系到建设银行成败的大事。持续深化零售网点转型成果是践行科学发展观全面提升我行网点竞争力的必由之路。 1、网点转型是全行战略转型的重要组成部分。 零售网点转型是建立标准化、差别化服务体系的重要一环建设国际一流零售银行的重要一步是全行战略转 型的重要组成部分。网点转型的