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客户关系管理 (2) 客户关系管理 (2) 企业营销模式选择 客户关系管理 (2) 客户需求的特征 （1）需求内容（what）：客户需要什么？ （2）需求时间（when）：客户在什么时间需要？ （3）需求地点（where）：客户在哪里需要？ （4）需求原因（why）：客户为什么需要？ （5）需求批量（how many）：客户需要多少？ （6）需求价格（what price）：客户能接受的价位是什么？ （7）支付方式（how to pay）：客户希望以何种方式支付？ （8）需求频率（frequency）：客户多长时间会购买一次？ 客户关系管理 (2) 规模定制方式 适应性定制者 提供标准的产品，客户可以自己改变。衣服 化妆式定制者 对不同客户提供不同产品。含名字产品 合作式定制者 与客户交谈确定需求 透明式定制者 为每个客户提供定制产品或服务，不必告诉定制本身 客户关系管理 (2) 不同定制类型间的比较 定 制 类 型 实 施 成 本 易被模仿性 客户关系紧密程度 创建竞争优势 适应性定制 低 高 低 低 化妆式定制 较低 较高 低 低 合作式定制 高 低 高 高 透明式定制 较高 较低 高 高 客户关系管理 (2) 客户满意的含义 Customer Satisfaction，CS 一个人通过对一种产品的感知效果与他/她的期望相比所形成的愉悦或失望的感觉状态。 Philip Kotler 付出成本与预期使用产品获得效益的比较结果 Howard和Rheth 客户会将先前购买经验与购买后的实际感知作比较，用以评价满意的程度。 Cadotte，Jerkins Woodnift 客户关系管理 (2) 客户满意的含义 Customer Satisfaction，CS 客户满意是客户的一种心理活动，是客户通过对一个产品或者服务的可感知的效果与其期望值相比较之后形成的感觉状态。 客户关系管理 (2) 客户满意度的衡量 c=b/a c——客户满意度； b——客户对产品或服务所感知的实际体验； a——客户对产品或服务的期望值。 客户关系管理 (2) 影响客户服务满意度的维度 （1）可靠性。可靠且正确地提供为客户承诺的服务； （2）有形性。实体的服务设施、服务人员的仪表外观及提供服务的工具和作业设备等； （3）响应性。服务人员对客户的要求与问题能快速服务及处理，还包括为客户服务的意愿和敏捷程度； （4）安全性。服务人员具有执行服务所需的专业知识和技能，并能获得客户信赖； （5）关怀性。企业能特别注意与关心客户个别性的需求。 客户关系管理 (2) 客户忠诚的含义 行为角度：将客户忠诚定义为客户对产品或者服务所承诺的一种重复购买的行为 态度角度：对产品或者服务的一种偏好和依赖 客户关系管理 (2) 客户忠诚的类型 根据客户重复购买行为产生的原因 垄断忠诚 惰性忠诚 方便忠诚 价格忠诚 激励忠诚 超值忠诚 客户关系管理 (2) 如何判断忠诚的客户？ 客户关系管理 (2) 5. IDIC模型 I D I C 识别客户（Identify） 差异分析（ Differentiate ） 保持互动（ Interactive ） 定制营销（ Customize） 客户关系管理 (2) 客户生命周期 客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。 一般而言，客户生命周期可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期五个阶段。 客户关系管理 (2) 客户生命周期 客户关系管理 (2) 定义信息 收集信息 整合、管理信息 更新信息 信息安全 需要掌握哪些资料与数据？ 从哪里可以得到所需要的信息？ 客户的信息发生何种变化？ 利用数据库管理信息？ 信息是否有泄漏？ 有没有侵犯客户隐私？ 客户识别过程 客户关系管理 (2) 更新客户信息 信息更新的及时性 抓住关键信息 及时分析信息 及时淘汰无用资料 客户关系管理 (2) 保护客户信息安全 企业的客户信息是否有泄露？ 树立信息保密的意识 建立相应的制度体系 分级管理 在收集、更新客户信息的过程中，是否侵犯了客户隐私？ 检查信息的必要性 措施的有效性 泄露情况 客户关系管理 (2) 客户区分的意义 帕累托的二八法则 80%的结果源于20%的原因 客户天生是不同的 企业更为有效地安排其有限的资源 客户关系管理 (2) 区分客户价值的方法 ABC分析法 客户关系管理 (2) 区分客户价值的方法 RFM分析法 Recency最近一次购买是指客户上一次购买距离现在的时间。 Frequency消费频率是顾客在限定的期间内所购买的