跨境客户关系管理-情景七-跨境客户的忠诚度管理.pptxVIP

情景七跨境客户的忠诚度管理2019情景七 跨境客户的忠诚度管理客户忠诚与客户满意的关系跨境客户忠诚的内境客户忠诚度的影响因素如何提升跨境客户忠诚度 子情景一跨境客户忠诚的内涵一、跨境客户忠诚的含义跨境客户忠诚指的是客户对某一跨境电商店铺或某一品牌的产品和服务所表现出一种依赖及认可，并且一再地重复购买该品牌或该店铺的产品或者同一品牌的系列产品，甚至感染带动身边人也去购买这一品牌或店铺产品的一种行为方式。这种行为方式是客户在长期购买店铺产品、享受品牌服务的过程中，所表现出来的思想方面与情感方面的信任及忠诚，客户忠诚能体现客户对该店铺或该品牌的综合评价，并不会受同类产品或品牌的竞争性营销影响。忠诚的客户能对一家店铺或者店铺中的一个品牌产生重复、持续、长期的购买行为，是一个跨境电商店铺运营商最值得依赖与重视的客户。品牌（店铺）忠诚行为品牌（店铺）忠诚态度1、品牌（店铺）忠诚行为 品牌（店铺）忠诚行为主要用于确定客户在购买同一产品时选择品牌或店铺的一致性。即购买最为频繁的品牌的购买次数，除以这类产品的购买次数。——购买频次31425完整忠诚，这类客户在购买一类产品时完全只认定一个品牌，基本上非它不买，甚至会因为对品牌的喜爱而入手该品牌出品的其他相关产品。偶然忠诚，这类客户在购买一类产品时通常认定一个品牌，但偶尔可能会想要更换一下，或者当面对脱销的情况下，不得不更换购买的品牌。转换忠诚，这类客户对品牌并没有较高忠诚，但在某些情况下，发生了心态或品牌喜好转变。分割忠诚，这类客户是跨境电商平台上比较常见的消费者，他们往往忠于多个品牌，当需要购买一类产品时，会在多个品牌之间徘徊选择。偶然忠诚无忠诚，这类客户也称为品牌冷漠客户，他们基本没有忠诚度可言，因为在他们看来，各种品牌都没有差别，能够决定他们购买行为的主要因素是产品的价格。转换忠诚分割忠诚无忠诚完整忠诚2、品牌（店铺）忠诚态度 品牌（店铺）忠诚态度是为了说明“忠诚”不仅仅指客户有重复性的购买行为，而是还应该体现出客户对品牌或者说一个店铺的认可、信任、情感依附水平、购买趋势感知及对品牌的偏好程度。无忠诚态度这类客户重复购买的可能性比较小，对产品的价格较为敏感，总是倾向于购买优惠力度最大或者看起来更划算的商品。潜在忠诚态度这一类客户与伪忠诚态度者正好相反，他们可能没有那么高频次的购买行为，但是却对品牌有着强烈的态度，特别满意且有明确的购买意向与购买欲望。伪忠诚态度（惯性忠诚）这类客户其实对产品的品牌、供货商、销售的店铺并没有深入的了解，也未将同类产品的多个品牌进行区分。二、跨境客户忠诚的意义树立良好口碑壮大客户队伍 降低客户服务成本降低经营风险为企业增收 有助于店铺发展进入良性循环 三、客户忠诚度的衡量客户重复购买次数越多，客户忠诚度越高，反之则越低。（正比）客户对价格敏感程度越低，客户忠诚度越高，反之则越低。（反比） 客户 重复购 买次数 客户对 价格敏 感程度客户忠诚度的衡量 购物金额的 高低客户对产品质量的承受能力客户对产品质量的承受能力越高，客户忠诚度越高，反之则越低。（正比）购物金额越高，客户忠诚度越高，反之则越低。（正比） 择品时间的 长短客户对同类产品其他品牌的 态度择品时间越短，客户忠诚度越高，反之则越低。（反比）客户对同类产品其他品牌的态度越不感兴趣，客户忠诚度越高，反之则越低。（反比） 子情景二客户忠诚与客户满意的关系一、满意者有可能“忠诚”信赖忠诚 信赖忠诚指客户对一个店铺或品牌的产品及服务达到完全满意的程度而对这一店铺或品牌的产品及服务表现出信赖忠诚。利益忠诚 利益忠诚是指客户是因为某些好处选择对产品或服务进行重复性购买，一旦竞争对手提供更优惠的方案，他们很容易被挖走。二、满意者有可能 “不忠诚” 有不少跨境电商卖家认为，只要顾客对我们的产品满意，那么他们就一定是忠诚的顾客。但实际上，我们会发现有时候即使客户对我们的产品或服务是满意的，但他们却未必会有回购行为，有可能在下次购物时即选择其他的店铺或品牌。 有时候满意者未必是绝对忠诚的，“满意”之外，还有许多决定客户是否忠诚的因素，我们的卖家需要做的不仅是把注意力放在客户满意上。三、不满意者一般“不忠诚” 如果一个客户对我们店铺或者品牌的产品及服务感到不满意却又保持忠诚的可能性是非常小的。整个订单履行过程有太多的环节可能会降低客户的满意度，比如当客户的咨询迟迟得不到解答；下单后发现卖家未按时间发货；物流延迟；收到货后客户发现货不对版或者纯粹只是因为货物没有达到心理预期；收到货物后客服不断催促买家确认收货并付款；不断发送营销广告邮件等等，一旦觉得不满意，不少客户在后期再进行跨境平台购物时可能就会直接更换目标店铺或品牌。四、不满意者有可能“忠诚”惰性忠诚 惰性忠诚客户指的是对产品或服务