客服绩效考核.docxVIP

Word文档下载后（可任意编辑） 第 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 1 页 客服绩效考核 客服绩效考核 第一篇 一、绩效考核目的  1、规范公司网店客服组日常销售工作，明确工作范围和工作重点。  2、使公司对客服组工作进行合理掌控并明确考核根据。  3、鼓舞先进，促进进展。  二、绩效考核范围  网店客服组  三、绩效考核周期  采取月度考核为主的方法，对网店客服组人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为20__年6月7日起。  四、绩效考核内容和指标  (一)绩效考核的内容  1、服务类  旺旺沟通(咨询转化率、平均响应时间、客户流失率)  订单类(订单总金额、有效订单比重、付款比例、退款比例、平均客单价)  其他类(顾客投诉比重、异样订单比重)  2、管理类  公司报表上交准时性、报表数据真实性、报表整体质量。  (二)考核指标数据来源  1、相关绩效软件实时监控。  2、对客服组进行抽访问。  (三)考核指标  网店客服组人员绩效考核表见表二，总分为100分。  五、绩效考核的实施  1、考核分为自评、店长考核两种，两类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。