物业员工文明用语和行为规范.pdfVIP

物业员⼯⽂明⽤语和⾏为规范 ⼀、员⼯⽇常⽤语 1. 问候语：您好！您早！ 2. 祝贺语：节⽇好！节⽇快乐！恭喜 财！ 3. 欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！ 4. 见⾯语：请进！请坐！请⽤茶！ 5. 致歉语：对不起！请原谅！请谅解！ 6. 祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！ 7. 致谢语：谢谢！多谢关照！多谢指正！ 8. 辞别语：再见，晚安！ ⼆、每⽇⼯作流程 1. 上班前15分钟，换好⼯作装，佩带好⼯号牌，⾯对更⾐镜整理仪表仪容，头 梳理整洁，化淡妆，舒展微笑，保持⼀ 天愉快的⼼情和良好的状态。 2. 上班前5分钟打开电脑及各种办公设施的电源。 3. 微笑接待来访业主。 4. 下班时将⽂件分类归档，保持台⾯整洁有序，座椅归位，倾倒垃圾桶内垃圾，并关闭电源和门窗。 三、服务语⾔ 1. 坚持使⽤普通话，流露真诚笑容。 2. 见到业主2⽶范围内，起⽴微笑向业主道：您好，请坐。为业主倒⽔。 3. 耐⼼听取业主的报事、投诉，有问必答，集中精⼒与业主交谈。在处理报事、投诉时要听清楚、问清楚、记清楚、跟 清楚、复清楚；遇到不清楚或不能处理的报事应及时向上级领导请⽰，并对业主说“对不起，请稍等”， 禁说“不知道”,“不 ⾏”,“我现在很忙”、“我不清楚”、“找开 商”、“没办法”。 4. ⾯对业主，并双⼿递送物品、资料、票据等。 5. 业主临⾛时有送声，使⽤“⽼师，谢谢您的⽀持，请慢⾛” 等礼貌⽤语。 6. 坚持使⽤普通话，通话时⾳量放低，语⾔清晰、亲切。 7. 铃响3声之内迅速接听，主动问好：“您好，XX物业，XXX （服务卡号）XX （名字） （例101号张XX）为您服务。 8. 耐⼼听取业主的报事、投诉，有问必答，并做好详细记录。如果不能及时帮助业主解决问题时，要主动给业主讲明原 因，取得业主的同意，并确定具体处理时间，禁说“不知道”,“不⾏”,“我现在很忙”、“我不清楚”、“找开 商”、“没办法”。 9. 打电话：接通电话后即讲“您好，我是XX物业服务⼈员101号XX （名字），请问是xx业主吗？” 10. 结束电话时，要说“⽼师，谢谢您，再见” ，并等对⽅放下话筒后搁下电话。 11. 传电话；应先说：“⽼师，您好，请稍等”。 12. 留⾔：若同事不在岗位，应请来电⼈留下信息，“对不起，xx先⽣ （⼩姐）暂时不在，如果⽅便请你留下联系⽅式 （电话、姓名等信息）好吗？”当对⽅留下讯息时，应讲“好的，我⼀定会转达”。通话要简明扼要，⼀般⼯作电话不超过 5分钟，重要电话应控制在10分钟以内。 四、体态 1. ⾏⾛时要抬头挺胸，男性稳健，⼥性轻盈，不要 出⼤的响声，以免影响他⼈。 2. 在办公区域不可跑步，有急事时只可碎步快⾛。 3. ⼯作期间站⽴时，双⼿⾃然下垂，勿抱胸，插袋，背⼿，叉腰。 4. 正式场合应抬头挺胸，双⼿交叉放于腹前，男性左⼿在外，右⼿在内；⼥性右⼿在外，左⼿在内。 5. 办公室内，当上司⾛到办公桌与员⼯交谈时，员⼯要主动起⽴，以⽰尊敬。 6. 会客时坐座位的⼀半或⼤半，上⾝微向前倾。 7. ⼥性要并拢膝盖或交叠脚踝，不能翘⼆郎腿，切忌两腿分开。 8. 男性⾮正式场合可⼆郎腿坐，但脚不能翘得太⾼，更不能抖动脚，两脚也不可叉得太远。避免头仰到沙 或椅背上。 9. 不要在办公区域⼤声喧哗，争吵，嘻笑，讲话⾳量以对⽅听清为原则。 10. 谈话时请⽤礼貌⽤语，⾯带微笑。常说“请您”,“谢谢”、“对不起”“请稍候”， 禁说“不知道”,“不⾏”,“我现在很忙”、“我不 清楚”、“找开 商”、“没办法”。 11. 不要⽤⼿指对⽅。 12. 对于已经预约的客⼈，要准时接待。当客⼈到来时应起⾝让座。如需在办公区域内⾛动，则⾃⼰⾛在前，离客⼈⼀ 步左右距离。如在⾛廊拐⾓处应让客⼈⾛内侧， 进电梯时客⼈⾛后，出电梯时客⼈先出。 13. 对于⼀些事先未预约的客⼈，应先请客⼈稍候，询问上司是否会见后再给以明确的答复，如有需要应与客⼈确认再 联络的⽅式。 14. 普通的客⼈起⾝告别。 15. 较重要的客⼈送⾄电梯⼝或门⼝。 16. 重要领导和客⼈应送⾄办公楼下。 五、处理业主报事投诉要求 1. 各前台⼈员必须仔细作好⽇⼯作记录。 2. 详细记录业主报事投拆的时间 （年⽉⽇时分）、报事投拆内容及处理情况。 3. ⼗五分钟内第⼀次回复业主即将如何处理的情况。 4. 该项报事投诉没处理完之前，每天与业主沟通跟进处理经过，并做好详细情况记录，包括处理⽅式 （电话、上门、或 业主到前台等），处理时间 （年⽉⽇时分），处理⼈ （姓名），业主回