国开电大客户关系管理形考作业一答案 .pdfVIP

国开电大客户关系管理形考作业一答案 试题 1 ：1. （? ）不是常用的市场营销组合理论。 A. 4C 理论 B. 4P 理论 C. 4A 理论 D. 4S 理论 标准答案 1 ：4A 理论 试题 2 ：2. 企业实施客户关系管理的作用主要体现在提升企业竞争优势、提高客户 满意度、（? ）以及提升企业销售业绩。 A. 增强客户数据分析 B. 增强客户忠诚度 C. 减少交易成本 D. 减少互动沟通 标准答案 2 ：增强客户忠诚度 试题 3 ：3. 在（? ）模式中，客户关系已经进入稳定期，并在稳定期长久保持之后 才发生流失与退化。 A. 提前退出型 B. 早期流产型 C. 中途夭折型 D. 长久保持型 标准答案 3 ：长久保持型 试题 4 ：4. 客户让渡价值是指（? ）。 A. 总客户价值/总客户成本 B. 客户终身价值/总客户成本 C. 总客户价值－总客户成本 D. 客户终身价值－总客户成本 标准答案 4 ：总客户价值－总客户成本 试题 5 ：5. 当客户感知价值刚好达到客户期望时，客户会感觉（? ）。 A. 不满意 B. 满意 C. 没有感觉 D. 愤怒 标准答案 5 ：满意 试题 6 ：1. 客户关系管理的产生主要是由于需求的拉动和技术的推进，加之营销理念 的更新。（? ） 标准答案 6 ：对 试题 7 ：2. 因为拓展新客户要比挽回老客户容易得多，所以相较于维护老客户，赢得 新客户更加重要。（? ） 标准答案 7 ：错 试题 8 ：3. 企业应根据客户生命周期的不同阶段进行有针对性的管理，准确制定并实 施不同的营销战略。（? ） 标准答案 8 ：对 试题 9 ：4. ABC 分析法强调与客户生命周期的结合，不仅考虑了客户当前带来的价值， 还考虑了客户未来的潜在价值。（? ） 标准答案 9 ：错 试题 10 ：5. 企业可以通过增加客户对企业的信任和情感牵挂来降低客户的精神成本。 （? ） 标准答案 10 ：对 试题 11 ：1. 客户关系管理 标准答案 11 ： 客户关系管理是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调 企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的 个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户 转为忠实客户，增加市场。 对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是 企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息 自主权的要求下发展。 成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。客户关 系管理的方法在注重 4p 关键要素的同时 ，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合 ，其 重点在于赢得客户。这样 ，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把 适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。 试题 12 ：2. 客户生命周期 标准答案 12 ： 客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始， 直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。客户的 生命周期是企业产品生命周期的演变，但对商业企业来讲，客户的生命周期比企业某个产 品的生命周期重要得多。客户生命周期描述的是客户关系从一种状态(一个阶段)向另一种 状态(另一个阶段)运动的总体特征。 试题 13 ：3. 客户终身价值 标准答案 13 ： 客户终身价值应该就是指的这个客户存在的，长久性，就是它的价值的很大，潜在的 能开挖的价值很大 试题 14 ：4. 产品价值 标准答案 14 ： 产品价值是由产品的功能、特性、品质、品种与式样等所产生的价值。它是顾客需要 的中心内容，也是顾客选购产品的首要因素，因而在一般