【方案】客户服务承诺管理教案.pdfVIP

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服 务 承 诺 项目十 客户服务承诺管理 整理 学学习习目目标标 【【知知识识 目目标标】】 ●●了了解解服服务务承承诺诺的的内内涵涵、、作作用用、、内内容容和和服服务务承承诺诺的的划划分分标标准准;; ●●理理解解客客户户服服务务承承诺诺管管理理的的 本本要要求求,,包包括括设设计计服服务务承承诺诺的的原原则则、、 使使用用服服务务承承诺诺的的条条件件、、履履行行服服务务承承诺诺的的 本本要要求求等等;; ●●掌掌握握客客户户服服务务承承诺诺管管理理的的实实战战要要领领。。 【【能能力力目目标标】】 ●●结结合合自自己己实实习习过过或或熟熟悉悉的的公公司司,,能能为为其其制制订订客客户户服服务务承承诺诺管管理理制制 度度包包括括原原则则、、要要点点、、内内容容和和流流程程;; ●●结结合合自自己己实实习习过过或或熟熟悉悉的的公公司司,,能能总总结结其其客客户户服服务务承承诺诺管管理理的的工工 作作经经验验;; ●●结结合合自自己己实实习习过过或或熟熟悉悉的的公公司司,,能能就就某某一一次次具具体体的的客客户户服服务务实实践践 总总结结自自己己对对于于服服务务承承诺诺管管理理的的心心得得体体会会;; ●●结结合合自自己己实实习习过过或或熟熟悉悉的的公公司司,,能能为为其其制制订订客客户户服服务务承承诺诺管管理理实实 施施规规范范。。 整理 目目 录录 任任务务一一 了了解解服服务务承承诺诺 任任务务二二 理理解解客客户户服服务务承承诺诺管管理理的的基基本本要要求求 任任务务三三 掌掌握握客客户户服服务务承承诺诺管管理理的的实实战战要要领领 整理 【【情情境境引引入入】】 客客户户服服务务承承诺诺的的作作用用 五五..一一长长假假期期间间,,乘乘坐坐上上海海至至南南通通班班 外外出出旅旅游游、、探探亲亲的的旅旅客客 发发现现,,司司售售人人员员待待客客热热情情,,发发 时时间间准准点点,,乘乘 感感受受比比以以前前好好多多了了。。 原原来来,,上上海海4477家家经经营营上上海海至至南南通通客客运运班班线线的的企企业业推推行行了了55项项服服务务质质 量量承承诺诺和和违违约约赔赔偿偿公公约约。。这这55项项服服务务承承诺诺是是:: 11..正正点点发发 ,,不不兜兜圈圈揽揽客客;; 22..明明示示终终点点,,不不擅擅自自缩缩线线;; 33..进进站站上上客客,,不不随随意意停停靠靠;; 44..诚诚实实守守信信,,不不抬抬价价欺欺客客;; 55..礼礼貌貌热热情情,,不不粗粗暴暴待待客客。。 凡凡客客 司司售售人人员员违违反反上上述述承承诺诺,,一一经经查查实实,,公公司司将将向向旅旅客客按按核核 定定票票价价的的两两倍倍赔赔偿偿。。上上海海至至南南通通的的长长途途班班 每每天天发发 110000多多班班。。过过 去去,,这这条条班班线线经经常常发发生生 ““宰宰客客””、、骗骗客客等等违违法法经经营营行行为为。。 试试问问::客客户户服服务务承承诺诺的的作作用用有有哪哪些些?? 整理 任任务务一一 了了解解服服务务承承诺诺

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