基金常态化营销流程规范.docx

基金常态化营销流程手册 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 基金常态化营销流程手册 1 1 总则 3 1.1 背景概述 3 1.2 整体流程要点 3 1.3 协作营销体系建设 4 2 大堂经理 4 2.1 基金客户识别推荐流程图 4 2.2 营销关键点 5 2.2.1 基金客户引导 7 2.3 营销案例 8 3 理财经理 8 3.1 营销流程图 8 3.2 营销关键点 9 3.2.1 产品服务学习 9 3.2.2 产品服务与客户相匹配 12 3.2.3 短信通知 16 3.2.4 电话邀约 17 3.2.5 接触营销 18 3.2.6 售后服务与重复营销 23 3.3 工作过程管理 27 3.3.1 目标拆解 27 3.3.2 营销过程记录 27 3.3.3 工作日志制度 28 3.4 自我提升 28 3.5 营销案例 30 4 低柜客户经理 37 5 高柜柜员 47 5.1 营销流程图 47 5.2 营销关键点 47 5.2.1 站相迎 47 客户前来办理业务或者咨询服务时，高柜柜员应立即微笑站立相迎，尤其是年长者，给客户以受尊重感，让客户感受到银行人员的热情和友善。 47 5.2.2 笑相问 47 面带笑容，主动服务客户。 47 【参考话术】 47 微笑询问客户：“您好，请问有什么可以帮您？” 47 5.2.3 礼貌接 47 5.2.4 及时办——客户识别 48 5.2.5 巧推荐 48 5.2.6 提醒递 49 5.2.7 目相送 49 5.3 营销案例 49 6 网点管理制度 50 6.1 厅堂营销陈列 50 6.2 协作营销流程 51 6.3 晨会 51 6.4 网点营销过程管理 52 6.4.1 客户资料及营销过程记录 52 6.5 网点基金常态化营销活动策划 53 6.5.1 基金诊断服务 53 总则 背景概述 整体流程要点 基金销售流程设计的核心在于提升营销技能，并改善基金营销业绩。为此，整个流程设计将通过营销技能提升直接促进销售业绩和通过设定精细化的运营管理来促进基金销售。在所列的每项核心工作中，除绩效考核在原有绩效考核办法上完善外，其他诸项工作在本流程手册中有详细的说明。 协作营销体系建设 1）网点日常运营中的协作营销 协作营销 协作营销 大堂经理 基金客户识别推荐流程图 营销关键点 1）主动问候客户 1．若客户进入网点，尽可能第一时间上前热情询问，如不能一一照顾到，尽可能在第一时间与客户有目光接触，点头示意并微笑； 【话术】：您好，有什么可以帮您？ 2．若发现熟悉的贵宾客户，应在第一时间上前，并能够正确称呼客户； 3．应主动巡视等候区客户，进行二次分流和识别，并统一发放基金折页，进行厅堂一对多营销；针对有需求的客户进行客户价值判断和一句话营销。 巡视等候区客户每10分钟进行一次，每次巡视都应携带移动服务夹；移动服务夹内应至少有：常用业务凭证、基金折页、大堂经理名片、用于记录的便签纸、笔、销售垫板等。 一对多营销要点： 介绍前，在白板上画上相关的图或者写上即将讲解的基金FAB； 介绍前，应准备好需要签约的表单或申请单，放进移动服务夹； 选定较为温和或较为熟悉的客户，重点面向这些客户进行介绍； 介绍时，声音要放大，尽量为整个客户等候区的客户进行讲解； 介绍时，如遇客户异议，应进行简要回应并继续讲解； 介绍时，如遇客户正面分享经验，应鼓励，使客户带动客户； 介绍后，如遇客户同意认购/申购基金，则应将准备好的表单提交给客户；并简要介绍填写要点； 整个一对多营销时间不应超过15分钟；如果过程中需人员协助，应示意大堂引导员或低柜客户经理前来协助处理； 2）识别基金客户 1．被动式应对识别基金客户 当客户主动咨询基金业务时，应通过妥善的回答，引起与客户和理财经理或低柜客户经理沟通的兴趣。（详情请参考《大堂经理基金销售QA》） 应对原则： 1、针对客户询问的产品或服务进行解释并进行风险告知；如果客户质疑购买，则进行其他产品的交叉销售； 2、首先询问客户对于投资目的、投资时间、产品流动性方面的需求 3、如果没有这样的产品，利用偷换概念的方式询问客户是否投资过与其期望产品类似的产品！ 4、了解客户是否有其他投资，并推荐财富诊断服务。 5、礼貌用语要到位！不论是否成交都要礼貌相送！ 当客户浏览公告牌或主动取阅折页的时候，大堂经理应该主动上前询问，并通过妥善的回答，激起客户继续了解产品或服务的兴趣。（详情请参考《大堂经理基金销售QA》） 【参考话术】： “要我帮您介绍一下吗