020客户满意控制程序.docxVIP

程 序 文 件 编 号 QP-20 控 制 印 章 名 称 客 户 满 意 控 制 程 序 生效日期版 次 核 准 2005 年 04 月 01 日 A0 审 查 制 订 部 门总 页 次 作 成 运作部 02 黎超华 部 门 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 分 份 1 1 1 1 1 发 数 记 签 录 收 回 份 收 数 记 签 录 收 NO修订日期 NO 修订日期 修 订 摘 要 5 4 3 2 1 此文件盖红色控制印章为合法版本!使用前请确认是否为合法版本! 质量方针：科学管理、持续改进、创新开发、质量一流，永远为顾客提供满意的产品 质量方针：科学管理、持续改进、创新开发、质量一流，永远为顾客提供满意的产品 ! 文件 客户满意控制程序 名称 文件编号分发号 QP-20 版 次 页 码 A0 1/1 文 件管制章 — 目的 为满足顾客要求, 增进顾客满意, 须了解顾客的需求和潜在的期望, 从而为顾客提供完善的服务, 同时提升公司的良好形象. 二 适用范围 适用与顾客相关的信息反馈、服务、投诉等活动. 三 责任与权限 运作部负责客户满意状况的调查、客户的投诉、对客户的服务等信息的收集、分析、处理. 相关部门应以顾客为关注焦点, 配合运作部做好工作, 确保顾客的要求得到确定和满足. 四 定义 无. 五 内容 客户满意度调查. 运作部每年组织一次对客户满意度的调查. 调查通过问卷形式进行, 必要时可追加电话采访或现场采访. 调查内容包括产品质量、交货期、有关人员素质、跃进速度同行业中的状况等. 5.1.4运作部对所收集的调查资料加以整理, 并按照《客户满意度调查统计分析表》予以评 分. 评分标准为: A 类 20 分; B类 16 分; C类 12 分; D类 4 分. 当有以下任意一项时, 满意度为不合格: 任一项低于 12 分; 四项以上得 12 分; 总分低于 68 分. 客户投诉 运作部接受客户投诉后, 应填写《客户投诉记录表》, 并将各户投诉意见传递给相关部门. 运作部根据投诉内容, 相关部门进行调查, 分析并回复客户. 如客户要求退货时, 针对退货产品进行处理, 并保留相关记录. 被投诉产品尚有库存和在制品时, 由品质部组织检验, 以确定是否客户投诉的品质异常现象存在, 如果有, 则按《不合格品控制程序》处理. 文件 客户满意控制程序 名称 文件编号分发号 QP-20 版 次 页 码 A0 1/1 文 件管制章 客户投诉、退货等重大问题的处理, 应事先得到执行董事或总经理的批准. 对客户的服务 运作部、品质部经常通过各种渠道收集客户对产品和服务的要求信息, 并汇总于运作部, 必要时, 填写在《客户投诉记录表》上. 或作为客户新的需求列入订单, 并在客户确认后予以评审. 客户对产品和服务要求的信息, 应及时传递至相关部门, 并确保客户的要求得到满意的解决. 改进措施 对客户的意见、投诉和服务要求, 在不能实时解决的情况下, 由运作部提出《纠正预防措施要求单》, 报送总经理/副总经理批准后下达至责任部门限期实施完成. 运作部对改进措施予以跟踪、验证和评价, 具体按照《纠正和预防措施控制程序》执行. 必要时, 应将改进措施的实施结果, 以报告形式向客户通报, 征询客户意见, 以求与客户达成共识. 应将客户满意度状况、客户投诉处理和相应的改进措施、效果评价等信息, 提交管理评审. 六 七 相关文件 纠正和预防措施控制程序 持续改进控制程序使用窗体 7.1 客户满意度调查表 (FORM NO: QP-20-01) 7.2 客户满意度调查统计分析表 (FORM NO: QP-20-02) 7.3 客户投诉记录表 (FORM NO: QP-20-03) 八 附件 无.