客户服务技巧新详解.pptVIP

◇商家提供的实际服务＞客户的期望 ------客户会很满意 ◇商家提供的实际服务=客户的期望 ------客户会基本满意 ◇商家提供的实际服务＜客户的期望 ------客户会不满意 客户的抱怨=期望 当前第62页\共有87页\编于星期四\22点 客户沟通技巧 察言观色 三分说、七分听、 适时巧发问 你认为如何最好 你需要什么 达到什么 有什么能使您满意 我们如何做您认为更好 当前第30页\共有87页\编于星期四\22点 客户沟通技巧 应避免的用语 冷淡的话 没感情的话 否定性的话 他人的坏话 太专业的用语 过于深奥让人理解不透的话 当前第31页\共有87页\编于星期四\22点 客户沟通技巧 重复刚开始的话胜于以后百句 语速不可太快 声调抑扬顿挫 运用容易接受的说法 当前第32页\共有87页\编于星期四\22点 常用电话沟通技巧 当前第33页\共有87页\编于星期四\22点 如何进行良好沟通 “说”的技巧—— 选择积极的用词与方式 如：说“我会…….”以表达服务意愿 说“我理解……”以体谅对方情绪…… “问”的