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b2c电子商务平台物流服务影响因素研究 一、 电子商务相关研究回顾 根据2013年7月中国互联网网络信息中心发布的《第32个中国互联网发展统计报告》，2013年6月下旬，中国网络购物网站用户规模达到2.71亿人，网络购物用户数量增加了45.9%。艾瑞市场咨询数据显示, B2C相较C2C在服务和质量上优势突出, 符合网购市场中消费者对于服务和质量逐渐提高的要求, 将继续成为中国网络购物市场发展的主要推动力。 现阶段, B2C网站竞争激烈, 其品牌的积累需要企业在整体销售环节获得良好的客户体验。而物流服务作为电商接触客户的唯一实体通道, 已成为企业运作和品牌建设中的重点。物流水平的提升往往增加物流成本, 物流成本决定了电商的盈亏, 物流服务的客户体验决定了企业的品牌积累。如何在平衡两者关系的基础上, 有所侧重的优化物流服务就成为电商企业面临的现实问题。随着消费者网购理念的变化, 其对电商网站的服务需求和敏感性也发生着变化。因此, 针对消费者个性化需求进行精细化挖掘, 研究B2C网站物流服务的消费者感知, 对电子商务服务水平的提升具有重大的现实意义。在线客户评论包含着已购买消费者的体验信息, 为其他消费者提供参考的同时, B2C企业自身也可从中获得启发。本研究试图将已购买客户的体验信息作为切入点, 通过搜集实际评论数据, 运用关联规则挖掘技术, 挖掘在线客户评论中的客户类别和物流服务因