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投诉管理制度（精选20篇） 投诉管理制度 篇1 　　为了提高公司服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，构成有效的投诉管理机制，根据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和规定，特制定本制度。 　　第一条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。 　　第二条客户投诉方式:直接投诉(现场、电话投诉)、书面投诉(质量监督员接到投诉)。 　　第三条客户投诉处理流程： 　　1、记录客户投诉资料：利用《申诉和投诉处理登记表》详细的记录客户投诉的资料，如投诉人，投诉对象，投诉的资料等。 　　2、决定客户投诉是否成立：了解客户投诉的资料后，要决定客户投诉的理由是否充分，投诉资料是否合理。如果投诉不成立，能够用委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。 　　3、确定投诉处理部门和职责人：根据客户投诉的资料，确定相关的具体受理部门和受理负责人。 　　4、投诉处理部门分析原因：要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体职责人。 　　5、提________理意见和方案并报批：根据实际状况，参照客户的要求，综合部提出解决投诉的具体方案，并提交至质量负责人及经理批示。 　　6、实施处理方案：及时实施处理方案，对直接职责人应处理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。 　　7、总结评价：对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务质量和水平，降低投诉率。 　　第五条各部门客户投诉的处理职责： 　　技术部： 　　1、了解客户投诉资料并确认客户投诉理由; 　　2、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料; 　　3、迅速传达处理结果。 　　综合部： 　　1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与职责人员的拟定; 　　2、发生原因及纠正、预防措施的执行、督促; 　　3、客户投诉质量的检验确认。 　　总经办： 　　1、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应; 　　2、客户投诉资料的审核、调查、上报; 　　3、处理方式的拟定及职责归属的判定; 　　4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认; 　　5、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理; 　　6、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。 　　第六条客户投诉的时效管理 　　1、被投诉部门主任(或职责人)需在1天内明确职责、整理方案并与客户进行沟通达成初步协议。 　　2、为及时了解客户投诉资料及处理状况，由质量负责人或其指定的相关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。 　　3、客户投诉案例需在一周内处理完毕，并由质量负责人或其指定的相关人员在处理完当天打电话给客户追踪处理状况，判定此次处理是否成功： 　　①客户满意，质量负责人或其指定的相关人员需在《申诉和投诉处理登记表》中记录谈话资料及跟进处理结果交于综合部整理归档; 　　②客户不满意，质量负责人或其指定的相关人员进行再次投诉处理，直至客户满意为止。 　　第七条客户投诉处罚措施 　　凡发生客户投诉案件，经职责归属处200～1500元/次罚款。 投诉管理制度 篇2 　　为了维护患者的合法权益，加强医院各个工作环节的监督，广开信息反馈渠道，及时的了解患者的意见和建议，保持我院正常的工作秩序，特制定患者投诉处理制度和程序。 　　一、医院医务科和门诊办公室作为医院的职能部门主要负责患者及家属投诉和建议接待。 　　二、医院实行首问负责制。患者不管在就医的任何环节遇到任何疑问和问题，作为医院的工作人员都有责任和义务给予解释和回答，情况不清楚的要告知患者解决的相关部门。 　　三、本着问题解决在基层的原则，各科室主任、护士长要对患者在本科工作环节中发生的问题给予解释和解决，不能解决的要及时向医院相关部门汇报，以便共同及时的解决。 　　四、医院职能部门要以主人翁的责任感，对问题及时进行调查研究，妥善解决，不能当时解决的，原则上要在7个工作日内解决，或将无法解决的原因及时反馈。 　　五、医务部门要热情接待投诉，认真记录事件经过、联系电话、详细住址，及时调查并向主管领导汇报，确定解决方案并加以落实。 投诉管理制度 篇3 　　为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。 　　一、客户投诉的定义 　　客户投诉：本组织为客户带给卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。 　　二、客户投诉处理管理原则 　　实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。 　　分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。 　　分公司营销中心订单部负责将本