客房第六章练习题.docVIP

PAGE PAGE 2 对客服务工作 １、理解对客服务质量的标准 ２、掌握优质服务的基本要求 ３、熟悉对客服务准则 掌握对客服务的模式和特点。 一、名词解释 投诉 对客服务 常规性服务 超常服务 楼层服务台 效率服务 二、填空 1、服务的接受者是 ；服务必须以 为核心。 2、客人对客服务质量的基本标准可以概括为 、 、 、 。 3、客人到店应接工作可分为四个环节，即 、 、 、 。 4、客房服务员一般有 、 、 三种岗位。 5、按国际惯例，客人遗留物品的保存期为 、特别贵重物品可延长 。 6、客房常规性服务一般分为 、客人到店应接工作、 和 四个环节。 7、客人投诉的一般方式采用 、 或 ，有关投诉表明，客房卫生问题的投诉占总投诉的 左右。 8、饭店产品的使用价值就是