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优质文档精选客户服务品质 当前第1页\共有16页\编于星期五\4点 一、前言 近年来，随着物业管理法律法规的健全，物业管理市场环境日趋成熟，既为物业管理企业创造了发展的机遇，但同时也面临着严峻的挑战，如业主维权意识越来越强，拒交管理费、服务投诉等现象屡见不鲜。怎样才能将来自全国各地、不同文化背景和生活习惯、甚至是不同国家的人服务服务到位，最大限度获得业主或使用人的认可，同时又能使企业取得良好的经济效益和社会效益？是我们目前面临和需要考虑的共同问题。 古语云：“逆水行舟，不进则退。”毋庸置疑，在物业服务行业蓬勃发展的今天，要想在激烈的竞争中立于不败之地，唯一的答案就是提升服务品质、创立服务品牌。只有不断地提升服务质量，才能适应发展的需要，并使之成为持续发展的有力保障。 当前第2页\共有16页\编于星期五\4点 二、如何提升物业服务品质 物业管理，说到底就是为业主提供各项满意的服务。业主的满意度是检验我们工作的唯一标准。 随着市民生活水平的提高，大家享受物业服务意识已越来越强。而作为业主，对物业管理服务“质价相符”的要求也越来越来高。他们会考虑花的钱值不值得，所交的物业管理费与应该享受到的服务是否一致？物业公司能否提供最佳性价比的物业服务？作为一个物业管理人，我们深知服务质量与服务收费是相互的，有着不可分割的联系。如果服务质量差，服务不到位，业主就会不满意，物业管理服务费就很难收上来，费用收不上来就会影响服务质量，这样就会形成恶性循环。所以作为物业管理企业，应该努力提高物业管理水平。为业主提供一个质价相符的优质服务，把应该做的服务工作做好。 思考：如何提升物业服务品质？ 当前第3页\共有16页\编于星期五\4点 （一）强化内部管理，全面提升团队综合服务素质 提供质价相符的优质服务，需要有一支优秀的管理服务团队，因此： 首先是加强培训，塑造员工，树立正确的职业理念 所谓“好言一句三春暖，恶语伤人半句寒”，物业服务不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质，员工对业主的关切表现出来的冷淡和漠视，对业主的不尊重、不热心，都会在业主或客户心中留下难以修复和弥补的创伤。所以，优秀的管理服务团队应该从员工的素质抓起。在对员工进行专业技能培训的同时更应该首先注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德，礼仪礼貌”培训，培养员工与人沟通、协作的能力。 当前第4页\共有16页\编于星期五\4点 实践证明，良好的亲和力是做好物业服务工作的一大优势。要让每一个员工都能注重和业主建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位业主服务，对一些不太了解、提出抱怨甚至投诉的业主，要主动上门与其沟通、交流。要不怕被业主指出缺点，学会感谢业主提出意见、给予改正和进步的机会，使业主从逐渐了解到最终理解、认可、信赖公司。 可爱 “保安哥”，受到业主好评！其实很少有人知道，这些可爱的保安哥，每天24小时保卫业主的安全，为大家营造幸福生活氛围。在此，感谢保安哥的辛勤付出。 ---------摘自大朗碧桂园业主论坛 当前第5页\共有16页\编于星期五\4点 其次是鼓励员工积极参与公司各项管理事务，充分发挥团队群策群力协作精神。 每一项工作的开展，哪怕是一项看似很简单的任务，其实都离不开团队的相互支持、鼓励与协作。只有充分依靠团队的力量，分工协作、集思广益，才能把每一项工作完成得更好，更出色！ 当前第6页\共有16页\编于星期五\4点 再次是设身处地关心、爱护员工。 常言道“先有满意的员工，再有满意的顾客”，加强与员工之间的沟通与交流，设身处地为员工着想，在力所能及的范围内，不遗余力进行帮忙，切实为员工解决存在的困难；通过点点滴滴的具体行动，使员工体会到公司的关心，拉近员工与公司的距离，让员工在公司中拥有主人翁的地位，进而有意识地维护公司的利益。 这样做虽然不会使全部员工都形成主动服务意识，但却可以有效改变员工的思想观念、工作态度，使员工形成发自内心的激励，进而产出自觉、主动、发自内心的服务，“把业主的事当成自己的事”。这种基于思想品质的服务，必将表现出心灵之美、语言之美、行为之美、和谐之美、自然之美。 当前第7页\共有16页\编于星期五\4点 （二）以业户需求、满意为导向，不断提高服务水平，向服务要效益。 加强沟通，认真分析业主们的潜在需求，建立良好关系。 所谓“知此知彼，百战不殆”，从业主收楼入伙开始、在日常服务过程中，通过住户资料，了解每位住户的相关情况如年龄、个性、职业和教育程度等情况，然后将住户根据情况分成几类：如挑剔型、大方型、经济型、享受型等，针对不同的住户类型，事先预备一套与之沟通的方法，并事前培训员工，这样可以减少与住户在接触时的摩擦，做到有的放矢。 此外，通过宣传