饭店服务质量管理概述.pptVIP

第九章 饭店服务质量管理 当前第1页\共有34页\编于星期五\17点 本章导航 饭店服务质量管理概述 饭店顾客满意度调查与分析 饭店顾客的忠诚度 饭店服务质量调查分析的方法与手段 当前第2页\共有34页\编于星期五\17点 当前第3页\共有34页\编于星期五\17点 当前第4页\共有34页\编于星期五\17点 一、饭店服务质量的含义 1960年，美国市场营销协会(AMA)对服务的定义：用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。 1990，格鲁洛斯（Gronroos）指出：服务是以无形的方式，在顾客与服务员、有形资产、产品或者服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。 当前第5页\共有34页\编于星期五\17点 服务的无形性互动关系使顾客获得了经历和感受，并没有得到实体结果，但顾客在接受服务中，一般更注重心理和精神感受。 服务的无形性互动过程，需要一定的支持设施与物质投入，但这种服务的结果却不可以储存，发生互动作用的目的就是为了实现企业既定的价值目标。 争论 顾客 企业 当前第6页\共有34页\编于星期五\17点 What is SERVICE? S=Smile for everyone; E=Excellent in everything you do; R=Reaching out to every customer with hos