客户管理管理制度.pdf

Word 客户管理管理制度 万科房地产销售部客户管理制度怎么写 长沙vk房地产销售部客户管理制度建立售楼人员客户管理制 度,目的是使售楼人员按肯定的规范进行工作,这属于硬性管理,也就 是说,售楼人员的工作必需遵守有关的规章制度,才能保证销售工作 有条不紊的进行。 1、现场接待原则 1)现场接待要坚持原则,并调动大家的主动性,保证大多数人利 益的问题。 2)售楼员有互相帮助的义务和责任。 当同事的客户来到售楼处,而同事不在时,其他售楼员应按照部 门的规定关心接待,并设法促成交易或关心办理其他手续。 3.)接待老客户带一新客户,视接待客户一次。 4)售楼员无权私自为客户放盘、转名,不得以各种理由为自已或 他人炒楼。 5)售楼员无权直接找公司或越级申请折扣及其他事宜。 2、接待前的预备工作 1)售楼员在进入接待区预备进行客户接待之前必需按职业规范 换着工装并整顿仪容,对不符合要求的现场销售负责人可取消其本轮 接客资格。 2)售楼员在进行客户接待前必需先做好销售道具、资料的预备, 不得在接待客户中途离开拿取资料、道具,否则视为违规。 第 1 页 Word 3.)每日接待前必需做好销售信息的核对工作,如销控状况、销 售信息、数据的变更等,否则发生错误,作违轨处理,不得已不知情进 行自我辩护。 4)售楼员接待前必需做好心态的调整,停止一切与工作无关的 行为,将留意力集中到进入售楼处的客户身上,以便能供应准时周到 的服务。 5)销售现场管理人员应检查各项预备工作的完成状况,对不符 合要求的,不允许参加接待,并应视状况责令改正或赐予相应惩罚。 3、新客户的接待 1)销售人员按排班表挨次轮番接待客户。 2)排班挨次原则上实行滚动循环式,即依据肯定挨次循环接待, 周而复始。 3.)未经现场主管批准售楼员不得自行调换接客挨次。 4)若轮到的售楼员无正值理由不在岗位,取消本轮接客资格; 如确因上级领导临时支配额外工作的缘由,经项目经理核实批 准,支配当前位置优先轮值。 5)客户一进入售楼处,当值售楼员就必需上前迎接招呼,并了解 客户来访意图。 6)经确认客户属于需接待对象后,售楼员应礼貌的探询该客户 是否来过,若来过,应将该客户交给原先接待过的同事。 7)如该客户曾经来访,但已记不得原接待售楼员,将视为新客户 由新售楼员连续接待。 第 2 页 Word g.如当日原售楼员认出客户或客户认出原售楼员,则还由原售 楼员进行接待。 h.如新售楼员促成当场成交,且成交前未认出原售楼员的,客户 资源和佣金全部归新售楼员全部。 i.如客户当场未成交,在之后1个月内认出来的,客户由新售楼 员负责跟进,成交佣金由原售楼员和新售楼员平分。 j.如客户当场未成交,在之后1个月内也未认出来的,客户资源 和佣金全部归新售楼员全部。 8)售楼员接待客户时不得挑客户,不得令客户受到冷遇,不管客 户的外表、来访动机如何,售楼员都要热忱接待。 9)售楼员不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户, 并不得在客户面前争抢客户。 10)对新客户在被接待后中途提出拒绝该售楼员接待,要求更换 售楼员的:a.如售楼员无过错,原则上更换要求不予支持,销售经理可 帮助做好客户工作; b.如售楼员确有一般性过错,销售经理可对违规行为进行惩罚, 并在做好客户的安抚工作后,支配该售楼员连续进行接待; c.如售楼员有严峻过错或客户坚决拒绝该售楼员连续接待的, 由销售经理/经理按排班表支配其他售楼员进行接待。 此客户按新客处理,原售楼员不再享有任何权益,本次接待作轮 空处理,可支配优先轮值。