城市轨道-简析乘客心理对地铁服务质量的影响.docVIP

PAGE 15 简析乘客心理对地铁服务质量的影响-基于南京地铁乘客满意度的角度 摘 要 对于国内地铁行业来说，服务质量管理处于摸索实践阶段，尚未形成行业统一、指标明确的服务质量评价体系。各运营企业依据实际管理需求开展乘客满意度调查工作，以此来判定运营服务质量水平。乘客满意度调查问卷题目的设计大多从运营企业管理角度出发，忽略了乘客乘车感受评价标准。同时，服务质量管理一直被简化为结果导向的过程，而不是一种有计划、有目的逐步开展的过程。随着南京地铁线路的不断延伸和扩展，地铁将逐渐成为市民出行首选的交通方式，地铁出行分担率将快速增长，伴随而来的是乘客对地铁服务质量的要求会越来越高，地铁运营企业之间以及地铁与其他交通出行方式之间的竞争会愈加激烈。本文从相关背景入手，首先阐述地铁服务质量的概念、特性、的影响因素等相关理论知识；接着通过调查问卷，从乘客满意度的角度对南京地铁服务质量的现状进行分析；最后提出南京地铁服务质量提升的关键点和提升策略，包括重视服务意识、及时制定服务质量考核、个性服务和营销活动。 关键词：地铁服务；服务质量；交通运输 Abstract For the domestic metro industry, service quality management is in the exploratory practice stage, and has not yet for