《铁路旅客运输服务》（苏婵） 项目三 铁路旅客运输服务质量管理与控制.pptxVIP

铁路旅客运输服务 签到扫码下载文旌课堂APP扫码签到（2022.3.25 15:00至2022.3.25 15:10 ）签到方式 教师通过“文旌课堂APP”生成签到二维码，并设置签到时间，学生通过“文旌课堂APP”扫描“签到二维码”进行签到。。 全课导航项目一 铁路旅客运输服务及服务概念项目二 铁路旅客运输服务质量规范项目三 铁路旅客运输服务质量管理与控制项目四 铁路旅客运输服务心理项目五 铁路旅客运输服务的礼仪规范与技能技巧项目六 铁路旅客运输服务营销策略 铁路旅客运输服务项目三 铁路旅客运输服务质量管理与控制 任务目标知识目标了解铁路旅客运输服务质量的“三全”管理。掌握铁路旅客运输服务质量管理小组的工作任务。了解影响旅客服务期望的因素。掌握铁路旅客运输服务失误补救的方法。了解铁路旅客运输服务质量评价体系。掌握旅客满意度测评的步骤。技能目标能组织简单的“铁路旅客运输服务质量管理小组”模拟活动。 能组织简单的“旅客满意度测评”模拟活动。 任务目标素质目标通过学习铁路旅客运输服务质量管理与控制的相关知识，树立“全面质量管理、全过程管理、全体参与服务工作管理”的理念，增强为旅客提供高质量服务的意识。正确对待评价工作，认识自己的优点与不足，对优点进行强化，对不足进行改进，从而使自己成为一名符合行业需求的人才。 严格要求自己，使自己的思想和言行符合社会主义的要求，做一名对社会有用、被社会需要的人。 了解铁路旅客运输服务质量控制了解铁路旅客运输服务质量管理测评铁路旅客运输服务质量 了解铁路旅客运输服务质量管理 任务引入--多举措提高客运服务品质 2021年9月21日是中秋小长假的最后一天，全国铁路迎来返程客流高峰。为应对返程客流高峰，铁路部门采取多种措施提高运输服务品质，为旅客创造舒适、便捷、安全的乘车环境，让旅客感受旅途中的美好。 （1）做好站、车的环境卫生工作，使旅客安心出行。加大对候车室、列车卫生间和门把手等与旅客接触比较频繁的设施设备的消毒力度，让旅客在干净的环境中安心出行。 （2）实时调整开行方案，保障线上运力供给。提前研判各运输线路的客流量，及时优化列车开行方案，增开部分旅客列车、重联动车组，加大热门方向运能供给，保障线上运力供给需求。例如，中国铁路上海局集团有限公司增开上海、杭州、合肥至西安、郑州、南昌、黄山等热门方向的98趟列车，重联运行243趟动车组列车。 任务引入--多举措提高客运服务品质 （3）提高运输服务品质，实现美好出行体验。节日期间，为给广大旅客提供高品质的出行服务，铁路部门积极做好车站、车上基本服务及重点旅客的温馨关怀服务工作。例如，东北地区大幅降温时，中国铁路哈尔滨局集团有限公司为漠河、古莲等地的车站，以及开往满归、加格达奇等方向的列车提前提供供暖服务，给旅客提供了“温暖”的乘车环境。为确保老年旅客安全进站乘车，在客流集中的车站专门划分了“老年旅客专用候车区”，开辟了“绿色通道”。有的列车上还开展中秋诗会活动，营造浓厚的节日气氛。任务引入--多举措提高客运服务品质 想一想： 铁路部门为保证旅客安全和服务质量而采取了以上管理措施，那么，铁路运输企业可采用哪些管理方法和措施来保证服务质量呢？任务引入--多举措提高客运服务品质 1.1 铁路旅客运输服务质量的“三全”管理 1.铁路旅客运输服务工作全面质量管理 铁路旅客运输服务质量的内容包括安全、快速、正点、经济、便捷、舒适和文明等，在铁路旅客运输服务中，要全面统筹，管理这些内容不能只抓安全、正点，而忽视其他方面。因为，安全、正点虽然非常重要，但若放松其他方面内容，旅客是难以感到满意的。 1.1 铁路旅客运输服务质量的“三全”管理2.铁路旅客运输服务工作全过程管理 铁路旅客运输的产品是旅客在空间上的位移，旅客运输的生产流程一般为购票→进站→上车→乘坐→下车→出站。铁路运输企业生产产品的过程也是旅客消费产品的过程，所以铁路旅客运输服务工作贯穿全部运输工作。铁路旅客运输服务工作全过程管理可以分为运输前服务管理、运输中服务管理和运输后服务管理三个阶段。 1.1 铁路旅客运输服务质量的“三全”管理2.铁路旅客运输服务工作全过程管理运输前服务管理运输中服务管理运输后服务管理Step 3Step 2Step 1 1.1 铁路旅客运输服务质量的“三全”管理2.1 运输前服务管理 运输前服务管理包括对问询、购票、托运行李物品、候车、检票、上车等服务过程的管理。铁路运输企业应通过先进的管理系统，确保旅客在上车前能够得到较好的服务。 1.1 铁路旅客运输服务质量的“三全”