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Word 顾客投诉管理制度 商城处理客户顾客投诉管理规定 商城处理客户、顾客投诉的管理规定 1、对于客户/顾客的投诉应持欢迎看法,并予以热忱接待,不得 冷漠、训责等恶劣看法; 2、了解住户投诉的详细内容; 3、现场了解投诉内容状况,并留意做好记录; 4、分析产生问题的缘由或责任状况,(监督力度不够筹备欠考虑 等缘由); 5、提出处理或不予处理的理由; 6、遇有不能解决的问题,要按管理程序向有关主管报告;寻求解 决方法; 7、有投诉事项被隐瞒、虚报、误导等事情,将予以严厉 处理。 **物业管理有限公司 某物业管理顾客投诉处理规定 物业管理顾客投诉处理规定 1.0 目的 准时、有效地处理顾客投诉,确保顾客满足。 2.0适用范围 适用于公司物业管理过程中所消失的各种投诉处理工作。 3.0职责 第 1 页 Word 3.1综合办、各管理处负责接收顾客直接或间接投诉信息的收 集、登记、汇总、分析、传递、处理、验证; 3.2相关部门负责实施过程的处理及对解决措施的有效性进行 验证; 4.0程序 4.1顾客投诉接收 4.1.1凡顾客对公司管理服务质量、工程质量等方面的投诉、 建议,无论实行何种形式(来人、来函、来电、传真等)由综合办首问 人员登记在 《顾客投诉登记表》上,并负责组织处理。 4.1.2公司其它部门(人员)接收到的投诉,应在4个有效工作时 内转交综合办处理,由综合办统一受理。 4.1.3各管理处接收到的投诉,按管理处接收顾客投诉处理(详 见4.5)。 4.2投诉分析及信息传递 4.2.1无效投诉:接诉人具体填写 〈〈顾客投诉处理表〉〉,并向 投诉人做好解释工作。 4.2.2有效投诉:指针对公司对顾客所做承诺部分的投诉。接诉 人具体填写 〈〈顾客投诉处理表〉〉,并在2个工作时内由办公室转交 有关部门。 4.3有效投诉处理 4.3.1关于服务质量投诉 a、对一般员工服务质量的投诉,由被投诉人所属部门负责人负 第 2 页 Word 责核实、处理,并在8个有效工作时内将处理结果反馈给办公室。 b、对管理处及公司部门的投诉,由办公室协同其它部门共同核 实,在12个有效工作时内处理完毕。 c、对于严峻有损于公司形象的重大投诉,由办公室核定确认并 提出处理看法,报管理者代表。 4.3.2关于工程质量投诉 a、管理部应在接到 〈〈顾客投诉处理表〉〉后8个工作时内,赶 到现场勘验,确定工程量及工期,提出处理期限、处理方案,并提交办 公室确认后由办公室通知投诉人。 b、管理部在承诺的时间内完成投诉处理,请投诉人在 〈〈顾客投 诉处理表〉〉上签字后返回办公室。 c、未在承诺的时间内完成的投诉处理,由管理部负责人写出书 面缘由,并做出新的处理方案,提交办公室,由办公室负责与投诉人协 调,重新确认投诉时间。 4.4对在保修期内的工程质量问题或开发商前期遗留问题的投 诉 4.4.1办公室接到有效投诉后,填写 《顾客投诉处理表》,由管 理部在6个工作时内作出处理方案后,办公室于4个有效工作时内转 交到开发商的相关部门。 4.4.2开发商相关部门在8小时内就投诉内容做出处理看法,并 将填写完毕的 《顾客投诉处理表》反馈回办公室。 4.4.3办公室根据回单向投诉人做出承诺,管理部在规定的时间 第 3 页 Word 内完成工程施工后,由投诉人签字认可,回