质量管理策略改善演示文稿.pptVIP

质量管理策略改善演示文稿 当前第1页\共有19页\编于星期五\14点 Contents 内部质量管理问题分析 质检提升工作建议与实施 当前第2页\共有19页\编于星期五\14点 对话务员的质量评价通过录音绩效统计 针对发现的问题加以改善 共性原因分析与改善 从事后检查变为事前预防 质量管理工作的重要意义 从对话务员的评价，转化为针对组织流程、方法的质检评价 从事后改善，转变成事前预防。 当前第3页\共有19页\编于星期五\14点 3共性问题原因分析 2.共性问题分析 4. 措施改善 5. 责任分工 6. 反馈与追踪 1. 问题收集 没有进行问题的详细收集以及分类整理 共性问题底下的深层原因没有找到 没有采取有效的改善措施 没有总结共性问题，共性问题的统计不科学 缺乏对应的组织结构来处理问题并负起责任 措施的有效与否没有回馈追踪 从质检工作分析客户满意度提升的8种根源： 当前第4页\共有19页\编于星期五\14点 根据5个维度对质量管理问题进行分析 抽样数量 打分标准 抽样偏见 非客观性 专业能力 ??: ????? ?? 目前质量管理遇到的问题分析 目前质量管理室共有34名具体从事录音质检的质检员，分别对热线、投诉、电话营销部门的一线人员进行质检，如何使得所以质检员对质检规则理解、评判标准一致，加强质检工作的一致性与科学性，是质检工作的重要目标。 当前第5页\共有19页\编于星期五\14点 抽样数量 抽样数不足： 所需最少样本数＝概率度2 x 标准差2 / 极限误差2 平均误差＝标准差 / √抽样数 极限误差＝概率度 x平均误差 不同标准差的座席代表应该要有不同的抽检率。 呼叫中心把座席代表按照质检分数的标准差来分类，甚至更简单，按照座席代表质检分数的好坏来分类（通常分数高，标准差也小），不同分类的抽检率 当前第6页\共有19页\编于星期五\14点 录音时间抽样均衡 （忙时、闲时、忙日、闲日抽检没有明确规定） Measurements Index Time balance Length balance Application-Type balance 业务内容抽样均衡（咨询、投诉、电话营销等不同业务） 录音档长度抽样均衡 （长的录音、短的录音没有明确规定） 均衡度测量表尺设计 项目需要考虑均衡度（疏忙录音以及电话营销录音比例测算） 抽样偏见 由于抽取方式的均衡问题，造成的质检评估偏差 当前第7页\共有19页\编于星期五\14点 质检员的不作为 为了避免录音符合争议，造成质检员不作为。这种不回答率造成比抽样误差更严重的影响 操控性行为 整体分数最高分与最低分的差距很小，出现整体性操控性为，，所有的打分都在这一个范围以内，使得质检工作没有意义。 质检员的不作为或者过度作为 质检员的不作为与过度作为，对于质检质量的影响 根据录音打分表可以发现，此质检员对所有员工的打分完全一致，基本都为满分，与实际状况不符合，造成整体打分的不均衡，影响质检质量。 当前第8页\共有19页\编于星期五\14点 质量管理遇到的问题 质检员本身也不知道录音档里面有错误 质检员A 质检员B 质检员C 错误类别 占比 累计百分比 错误类别 占比 累计百分比 错误类别 占比 累计百分比 6 0.18 0.18 2 0.19 0.19 2 0.20 0.20 1 0.17 0.36 6 0.15 0.34 5 0.16 0.36 5 0.13 0.49 7 0.14 0.49 7 0.15 0.51 如表所示，A质检认为的1错误，C连前三名也没有进入，而BC的认为的2，A前三也没有，可以看出之间的差异 当前第9页\共有19页\编于星期五\14点 Contents 内部质量问题分析 质检提升工作建议与实施 当前第10页\共有19页\编于星期五\14点 对现有内部质量管控工作进行优化，同时引入新的评估方法，改善质量控制的精度与科学性。 质量控制总体改善策略 现状 利用平均值对数据进行分析 根据质检排班与话务排班的结合，进行抽检 根据录音讨论与质检校准进行标准统一 具体改善策略 引入标准差与离散系数的分析方法对数据进行分析，发现隐藏在平均值背后的规律 建立精准化的质量内部评测体系 优化共性问题的总结，规范共性问题解决流程。 增强外部客户满意度与内部质检标准的一致性 改善目的 通过建立科学的质检评估方式，增加质检工作的权威性 利用统计学的方法进行评估，增强整体质检团队工作能力 发挥质检团队的优势，与培训、现场更加紧密的结合，使得质检工作效能最大化 当前第11页\共有19页\编于星期五\14点 消除差异 先计算KPI指标的离散系数，藉此判断KPI指标是否在控制状态 最小方差管理法的管理三步骤： 特殊原因分