国家开发大学《城市轨道交通客运组织》形考，城市轨道交通客运组织 单元10 城市轨道交通客运服务礼仪.doc

 1．了解客运服务礼仪的一般要求，能够运用服务礼仪 2.学习与乘客的沟通技巧，减少纠纷发生； 3.学习并掌握乘客投诉处理的原则； 4.掌握服务纠纷处理原则及技巧。 礼：本谓敬神，引申为表示敬意的通称。泛指奴隶社 会或封建社会贵族等级制的社会规范和道德规范。 仪：礼节，仪式；法度，准则。 礼仪：对社会规范和道德规范的准则。法定和公认对 礼仪是指在人际交往中，自始至终地以约定的程序、 方式所表现出来的律已和敬人的一系列完整的行为。 礼仪是构建和谐社会的基础，也是衡量全社会文明程 度的尺度。“孝道”、“尊老爱幼”、“五讲四 礼仪可以反映出个人的道德情操、社会阅历、气质风 度、精神面貌和交际能力。 学好礼仪，可以有效提高个人的自信心、修养和文明 学好礼仪，可以增进人与人之间的信任和理解，促进 人们的社会交往、改善人际关系。 城市轨道交通企业推广学习礼仪，不但体现了企业文 化，也可有效提高城市轨道交通企业员工的整体素 质，提高为乘客服务的水平。