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2 客户投诉处理技巧 第一部分： 客户心理 第二部分：处理投诉中的沟通技巧 第三部分：客服人员的心态及情绪控制 3 第一部分：客户心理 1、 为什么要了解客户心理 2、 客户心理的特殊性 3、 客户投诉的几大类型 4、 客户投诉心理分析 4 为 什 么 要 了 解 客 户 心 理 心理是什么? 心理是人们对外界事物的 一种客观反映。 客户心理是一个特殊群体-客户对 所要购买产品或已经购买的产品 的一种客观的心理活动。 5 了解客户心理的意义： 可以做到知已知彼 可以理解客户的外在反映 可以做到事先准备 有利客户服务人员找到解决问 题的办法。 6 产品的特殊性 产品 客户心理的特殊性 价格昂贵、耐用品、 无法试用、购买次数 少 小心谨慎、精打细算、 戒备心理、购前购中购 后都会大量收集信息 7 客 户 为 什 么 会 投 诉 客户抱怨分大原庆 不满意 有压力 有情绪 态 性 悔 心 个 后 8 客 户 为 什 么 会 投 诉 不满意 有压力 有情绪 心 态 个 性 后 悔 9 客户投诉的类型及分析 ( 一) 满 足 要 水 否 则 扳 复 能 满足 我 丢 休 励 风刺 取 市 程 休 情 贡 理 绝 不 日 10 客户投诉的类型及分析 (二) 论理论据 在乎争辩 得不到解决 逐级上告 变换问题 实施骚扰 不在问题 但求补偿 11 小组讨论： 对每一类型的客户