2022～2023电信职业技能鉴定考试题库及满分答案366 .pdf

2022～2023 电信职业技能鉴定考试题库及答案 1. 在雨天 ADSL 容易掉线，原因是电话线受天气影响环阻发生变化,产生瞬间脉冲,造成断线 正确答案： 正确 2. 职业道德规范的核心和社会主义职业道德规范的基础是（） A.爱岗敬业 恪尽职守 B.廉洁奉公 遵纪守法 C.诚实守信 求真务实 D.钻研业务 勇于开拓 正确答案： A 3. 呼叫中心小组组长监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时采取（ ） A.必要手段 B.改善措施 C.运作模式 正确答案： B 4. 倾听的重要性？ 正确答案： 倾听是常握事实、藉以解决问题的重要途径。 5. 电话呼叫人员应具备的口语表达能力有 （） A.控制发音 B.恰当用词 C.有效表达 D.音量适中 E.慎用语气词 正确答案： ABCDE 6. 呼叫中心人员与愤怒的客户交流、引导的技巧有哪些？ 正确答案： 1）.倾听宣泄，适当回应 2）.理解情绪，平息怒火 3）.适时提问，控制投诉 4）.正面引导，缓和矛盾 5）.复述投诉，确认事实 6）.探讨问题，采取行动 7. 话务集中的思想就是将 M 条连通数字交换网络的话路分配给 N 条用户线共用，而集中比 N ∶M 通常是 （）的 A.大于 B.小于 C.等于 D.等于零 正确答案： A 8. 产品衰退期的特点企业盈利多 正确答案： 错误 9. VLAN 的划分不包括以下哪种方法？（） A.基于端口 B.基于 MAC 地址 C.基于协议 D.基于物理位置 正确答案： D 10. ADSL 是利用分频的技术把普通电话线路所传输的低频信号和高频信号合而为一 正确答案： 错误 11. 简述程控交换操作系统中故障处理程序的基本功能 正确答案： 故障处理程序的主要功能是对系统中出现的软件、硬件故障进行分析，识别故障发生原因和类别， 决定排除故障的方法，使系统恢复正常工作能力。故障处理程序之所以设在操作系统中，一个重要的原 因是它的实时性要求很高 12. 分市场是根据产品品种、产品系列，是从消费者的角度划分的，是根据市场细分的理论基础，即消 费者的需求，动机，购买行为的多元性和差异性来划分的 正确答案： 错误 13. 承诺不能作为一种法律行为。 正确答案： 错误 14. 数字中继器是程控交换机和局间数字中继线的（），它的入/出端都是数字信号 正确答案： 接口电路 15. 市场竞争因素是企业进行市场调研的主要内容之一，也是市场需求预测的唯一主要因素 正确答案： 错误 16. 无线局域网的介质访问控制方法的英文缩写为【】 正确答案： CSMA/CA 17. ADSL 用户双绞线的环路直流电阻 R500Ω-600 Ω。 正确答案： 错误 18. 早期网络操作系统支持多硬件平台 正确答案： 错误 19. 营销渠道的长度指企业在某一市场上并列使用的中间商的多少 正确答案： 错误 20. 所有各类应用文的格式都是行政部门统一制定的 正确答案： 正确 21. 脉冲噪声是指一些突发的脉冲信号对于正常通信线路的干扰。采用前向纠错技术和交织技术可以减 小脉冲噪声对 ADSL 业务的影响程度 正确答案： 正确 22. 产品服务按服务过程划分为售前服务、售后服务、售终服务。 正确答案： 错误 23. 固定电话拨打 1860，1861 区分不同的情况收取本地网营业区内或区间电话通话费。 正确答案： 正确 24. 关于 OSI 参考模型的描述中,模型的底层称为主机一网络层 正确答案： 错误 25. 员工素质主要包含（）三个方面 A.知识 B.能力 C.素质 D.责任心 正确答案： ABD 26. 防火墙能对进出的数据包进行过滤 正确答案： 正确 27. 电话呼叫人员在数据统计采编形成统计报告后，再按呼叫中心程序将结果呈递，电话呼叫人员在呈 递报告时应遵循（ ）原则 A.及时 B.全面 C.保密 D.不重复 正确答案： ABC 28. 电话呼叫人员准确清晰的（ ）是保证客户正确接收信息的基础 A.发音 B.信息 C.语言 正确答案： A 29. 构成市场的三个主要因素是什么？ 正确答案： 即有着某种需要的人，为满足这种需要的购买能力和购买欲望，其关系可用公式表达如下：市场＝ 人口＋购买能力＋购买欲望 30. 企业产品订价的最终目的是（） A.获得最大利润 B.使顾客满意