客户回访管理制度.pdfVIP

Word 客户回访管理制度 公司客户回访管理规定 〔5〕 公司客户回访管理规定(五) 1 目的 为了准时、真实把握客户使用公司产品的状况,全面了解客户的 服务需求和使用要求,使本公司的产品获得客户的认可、提升客户满 足度,特制定本管理规定。 2 适用范围 本规定适用于销售人员以及客户服务人员对客户进行的例行回 访和针对大客户的特定回访。 3 职责 3.1销售人员或客户服务人员依据客户资料制订 《客户回访打 算》,包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等。 3.2销售人员或客户服务人员依据公司业务状况结合客户特点 选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的看法,并仔细 填写 《客户回访记录表》,回访结束后汇总形成 《客户回访报告》。 3.3主管领导负责批阅 《客户回访记录表》、《客户回访报告》, 对回访记录和结果进行审查,并提出指导看法。 3.4销售文员或客服文员负责对 《客户回访打算》、《客户回访 记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档,根据客户分类后建立客户 档案,以备参考。 4 流程 第 1 页 Word 4.1 调取客户资料 (1)销售人员或客户服务人员依据公司客户资料库和客户回访 的相关规定,对所保存的客户信息进行分析。 (2)销售人员或客户服务人员依据客户资料确定要拜见的客户 名单。 (3)销售人员或客户服务人员依据客户资料确定每个客户拜见 的详细目的。 4.2 客户拜见预备 (1)制订回访打算 销售人员或客户服务人员依据客户资料制订《客户回访打算》, 包括客户回访的也许时间、回访目的、回访内容等。应依据公司业务 状况结合客户特点选择适合的回访方式。 回访的目的要明确。一般地,回访有三大目的: 1)客户对产品使用状况了解,通过回访要教育、引导或培训客户 使用产品,在回访中要指导客户产品使用留意事项,以及产品保养保 修留意事项; 2)回访的其次目的是为了建立客户档案,延长服务项目,增添公 司在客户思维中的记忆与提高公司在客户思维中的认知度、美誉度; 3)回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。特殊是在社 会中,有肯定影响力的客户是重点回访对象。 (2)预约回访时间或地点 1) 销售人员或客户服务人员应事先同客户联系,与客户预约回 第 2 页 Word 访的时间或地点。 2) 时间或地点的预约要充分考虑客户的时间支配,不打搅客户。 (3)预备回访资料 1) 销售人员或客户服务人员依据 《客户回访打算》预备客户回 访的相关资料,包括客户基本状况(姓名、职务、联系方式等)、客户 服务的相关记录和客户特别需求等。 2) 确定回访主体内容。回访工作人员在与客户沟通中,他是公 司的发言人,他所讲的内容代表公司。因此,回访的内容,必需要事 先确定统一的用语,特殊是技术性比较强的产品,技术术语的解释特 别重要。 4.3 实施回访 (1)回访的方法 可以采纳电话、书信、电子邮件、等各种通讯方式回访。对于 重要客户可以上门回访。特殊是对产品提出中肯看法或良好建议的客 户,肯定要上门回访。 (2)公司规定必需的客户回访有: 1)首次电话回访 回访时机:产品安装或上线使用一个月后,对客户进行第一次电 话回访。 回访内容:了解产品使用状况。注意了解客户对产品基本功能是 否把握。 回访对象:设备负责人或技术人员、行业行政管理人员、使用人 第 3 页