2022年山东省职业院校技能大赛中职组酒店服务赛项技能竞赛规则.pdfVIP

2022年山东省职业院校技能大赛 竞赛规则 一、前厅接待服务 1.按前厅接待服务流程，根据组委会统一提供设备物品进行操作。 2.前厅接待服务比赛时间为15分钟，前厅接待操作比赛时间为10分钟；在前厅 接待操作比赛前先抽签进行专业理论与英语问答测试，回答专业理论3道题，英语问 答3道题，比赛时间为5分钟。时间到停止操作，按完成部分计分，提前完成不加分。 3.选手必须佩带参赛证提前接受检录，然后佩戴参赛号牌进入比赛场地。 4.裁判员统一口令开始准备后进行前厅接待服务比赛准备，准备时间1分钟。 准备就绪后，选手站在接待台后侧，举手示意。 5.选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。 6.操作结束后，选手立于接待台后侧，举手示意“比赛完毕”。 7.操作过程中，选手不能跑动，物品落地、物品碰倒。选手表现应自然大方，操作 过程中注意与客人保持交流。选手应保持优雅站姿，不可倚靠接待台。每违例一次扣2 分。 8.前厅接待服务操作流程 (1)检查整理服务台(准备工作):物品分类归档，摆放位置符合操作习惯，台面 整洁。 (2)迎接客人：注意接待台附近动态，面带微笑及时问候客人，与客人有眼神交流。 当客人出现在3米之外时，能向客人微笑示意，到达1.5米时能主动问候并询问有何需 要。 (3)询问客人是否有预订，默认客人为无预定散客。 (4)了解需求，推介客房：信息准确，表达生动，根据客人需要针对性地介绍客房 类型，针对客人心理变化及时调整客房的档次或给予客人的折扣。 在客房推荐上，一般采用房价由高到低的策略，高档、中档房先介绍房间再报价， 低档房先报价后介绍房间。根据预设的权限打折， 在特殊情况下可请示上级给予更大 1 折扣。默认客人要求打折。 (5)适时介绍酒店的餐饮及其他服务项目：在办理流程中，适时介绍健身房、游泳 池、Wi-Fi等房价包含的服务，介绍房价是否包含早餐。当客人有特殊需求时，根据客 人需求，为客人具体介绍。 (6)确认客人入住信息：确认客人所需要入住的房型、房间数量、住店期间及房价， 确认客人的付款方式。确认客人关于房间的特殊要求，如楼层、位置、朝向、是否吸烟。 (7)登记入住：根据客人需求为客人办理入住(默认宾客为内宾)。 办理证件传输，进行人脸识别验证；填写入住登记单请客人确认签字，留下联系方 式，以便后期有遗留物品或其他需要与宾客联系，准确指示签字位置并提醒相关注意 事项，注意保护客人隐私。 正确递送单据，双手递接物品，笔尖朝向自己，将笔放置在登记单的右侧，或直接 递到客人手中。 准确收取押金(现金或信用卡)并开具证明。收取合理数额的押金并解释原因。 登记客人证件并填写房卡套。 为客人制作房卡并介绍房卡使用方法。 询问客人是否需要寄存贵重物品或房内一次性洗漱用品。 询问是否有开车并帮助客人录入车辆信息。 归还信用卡(用信用卡做押金时)。 双手递交房卡及相关物品。 (8)礼貌道别：询问客人是否还有其他需求(客人围绕酒店客房、餐饮、娱乐等设 施和服务提出一项需求),并告知前台、总机联系方式。温馨提醒客人早餐时间及地点， 询问客人是否需要行李服务， 为客人指引电梯并祝客人入住愉快。 完善客人信息，整理台面，将单据放入单据柜或背面朝上。 (9)总体印象：竞赛中，选手精神饱满，举止优雅，表情自然大方，注意与客人交 流，操作规范，不能跑动、物品落地及物品碰倒等。 二、客房中式铺床与开夜床服务现场操作规则 1.按客房中式铺床与开夜床服务流程，根据组委会统一提供设备物品进行操作。 2 2.客房中式铺床与开夜床服务操作时间8分钟，包括连续中式铺床2张共6分30 秒(提前完成不加分，每超过10秒扣2分，不足10秒按10秒计算，超过1分钟 不予继续比赛，裁判根据选手完成部分进行评判计分),开夜床服务1分30秒(提 前完成不加分，每超过5秒扣1分，不足5秒按5秒计算，超过30秒不予继续比 赛，裁判根据选手完成部分进行评判计分)。 3.选手必须佩带参赛证提前接受检录，然后佩戴参赛号牌进入