客户关系管理(高职)教学检测试题含答案 .pdfVIP

考试科目： 考试类别： 考试时间： 9 考试年级： 班 级________ 姓 名________ 得 分________ 1、CRM 在管理信息化中的地位不是下列哪个？ ( ) A．CRM 是管理信息化的一个重要组成部份 B．CRM 是管理信息化体系的前台 C．CRM 是企业管理信息化体系的灵魂 D. CRM 能有效提高企业办公自动化水平 2、下列哪个不是作为表征客户关系发展水平特征变量？( ) A. 单位时间交易额 B.单位时间客户份额 C. 单位时间内客户为公司创造的利润 D. 单位时间客户数量 3、下列哪个不是实施 CRM 战略必须具备的基本条件( ) A. 有确实的需求 B. 企业员工整体素质比较好 C. 有相对规范的业务流程 D. 有相应的企业文化基础 E. 有足够的资金支持 4、在客户满意度公式： C=b/a 中， b 代表的含义是( )。 A. 客户满意度 B. 客户对产品或者服务所感知的实际体验 C. 客户忠诚度 D. 客户对产品或者服务的期望值 5、( )是指客户对某一特定产品或者服务产生了好感，形成为了偏好，进而 重复 购买的一种趋向。 A. 客户满意度 B. 客户价值 C. 客户忠诚度 D. 客户利润率 6、( )不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。 A. 现有客户 B. 潜在客户 C. 已失去客户 D. 竞争者客户 7、客户关系管理的目的是( )。 A. 企业利润最大化 B.企业与客户的双赢 C. 企业成本最小化 D. 客户价值最大化 8、在客户关系管理理念里，客户价值的预测通常指哪一种？( ) A. 客户的长期价值或者是终身价值 B. 客户消费量最高的时期所产生的价值 C. 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值 D. 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值 9、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这 个原理指的是 ( )。 A. VIP 客户与普通客户通常呈 20：80 的比例分布 B. 企业的利润的 80％来自于 20％的客户，而 80％的客户给企业只带来 20％利润 C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为 20：80 D. 企业的利润的 80％是来自于 80％的客户， 20％的客户给企业带来 20％的收益 10、eCRM 是 CRM 系统与网络技术深入结合的产物，大致可将其分为 三个领域 ( ) A.e-Marking、e-Sales、e-Service B. e-Commerce、e-Shopping、e-Service C.e-Marking、e-Shopping、e-Service D. e-Commerce 、e-Sales、e-Service 11、数据粒度有两种形式，其中一种形式的数据粒度是面向 的( )。 A. OLTP B. OLAP C. CRM D. ERP 12、在实施客户管理中，所谓的抓 “大”放 “小”正确论述是 ( ) A. 只服务好大客户 B. 只服务好中小客户 C. 抛却