客户关系管理全部试题及答案 .pdfVIP

客户关系管理试题及答案 一、填空题 1、CRM 产生和开展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、 需求的拉动、技术的推动。 2、新商务模式管理机制的变革集中地表达在市场营销、销售实现、客户效劳和 决策分析等于客户关系有关的重要业务领域。 3、在 CRM 的应用系统中，解决方案主要集中在以下方面：业务操作管理、客 户合作管理、数据分析管理。 4 、CRM 的功能：部门级CRM 的功能、协同级CRM 的功能、企业级CRM 的 功能。 5、CRM 支持功能包括：客户定制、客户使用情况跟踪、信息检查和协议效劳。 6、协同级 CRM 主要解决企业在运作过程中遇到的一下问题：信息的及时传递、 销售渠道的优化。 7 、根本的CRM 的功能系列由销售、 销售、销售自动化、现场效劳和支持销 售等局部组成。 8、客户细分按客户与企业的关系进展分类：消费客户、中间客户、公利客户、 内部客户。 9、客户细分根据客户的价值进展细分：VIP 客户、主要客户、普通客户和小客 户。 10、客户关系的生命周期分为客户关系建立期、客户管理加强期、客户关系维 持期和客户关系恢复期。 11、客户忠诚的类型：垄断忠诚、亲缘忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、 价格忠诚、鼓励忠诚、超级忠诚。 12、实施数据库销售的步骤：广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、 信息入库和针对性营销。 页脚下载后可删除，如有侵权请告知删除！ 13、关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。 14、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力、客户保存本 钱、客户流失本钱等指标来衡量。 15、呼叫中心按呼叫类型划分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/ 呼 出型呼叫中心。 16、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面本钱竞 争力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力。 17、数据仓库具有面向主题、集成的、相对稳定的、反映历史变化的特点。 18、一个数据仓库的根本体系构造中应有数据源、监视器、继承器、数据仓库、 客户应用这几个根本局部组成。 19、企业的业务操作流程主要由销售、营销和客户效劳三局部组成。 20、销售管理包括线索管理、商机管理、合同管理、收款管理。 21 、销售合同的协议内同包括：购置产品条款、收款条款、效劳条款、违约条 款。 二、名词解释 1、客户关系管理——被描述为利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌等要素 协调运作并实现整体优化的自动化管理系统，其目标定位在提升企业的市场竞 争能力，建立长期优质的客户关系。 2、客户——所有本着共同的决策目标参与制定并共同承当风险的个人和团体， 包括使用者、影响者、决策者、批准者、购置者和把关者。 4 、客户生命周期——是指客户关系水平随时间变化的开展轨迹，它直观地提醒 了客户关系开展从一种状态向另一种状态运动的阶段性特征。 5、客户终身价值——是指企业在某客户保持客户关系过程中从该客户处所获得 的全部利润现值。 6、客户忠诚——是指客户对某企业产品和效劳的心理偏爱并进展持续性的购置 页脚下载后可删除，如有侵权请告知删除！ 行为，它是客户满意效果的直接表达。 8、关系营销——是把营销活动看成是一个企业与消费者、供给商、分销商、竞 争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和开展与这些 公众良好的关系。 9、呼叫中心——是围绕客户采用计算机 集成技术建立起来的客户关心中心， 对外提供语音、数据、 、视频、因特网、移动等多种接入手段，对内通过计 算机和 网络联系客户数据库和各部门的资源。 10、数据仓库——一个用以更好地支持企业或者组织决策分析处理的、面向主 题的、集成的、不可更新的、随时间不断变化的数据集合。 11、数据挖掘——从大量的数据中，抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规那 么的过程。 12、ERP——将企业内部所有资源整合在一起，对采购、生产、本钱、库存、分 销、运输、财务、人力资源进展规划，从而到达最正确资源组合，取得最正确 效益。 三、简答题 1、简述 CRM 理论的形成与开展 〔5 分〕 20 世纪 60 年代到 80 年代产生客户接触管理 20 世纪 90 年代初期产生客户效劳理论 20 世纪 90 年代末期产生客户关系管理理论 20 世纪 90 年代末