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配送员行为守则 第一章 总 则 第一条 为规范配送人员在配送过程中的行为，提高配送人员的 修养和素质，给客户一个文明温馨的服务，提升客户满意度，特 制定本规范。 第二条 本规范适用人员范围： 1. 门店所有配送送货人员、司机、配送信息人员、现场调度等。 2. 外包团体和兼职配送人员。 以上在本文统一称配送人员，是全体配送人员在工作期间必须共 同遵守的行为规则，也是对配送人员违反本规范情况进行处罚的 依据。 第三条 本规范是在公司员工行为的基础上实施，同时同样约束 兼职配送员和外包配送业务的人员。 第二章 配送行为规范 第一条 尊重客户文明礼貌 1. 配送人员在与客户和同事工作之间都必须使用文明礼貌用 语：“您好，我们是药马儿”，请！谢谢！再见！”等语言，声 音温和，微笑服务。 2. 与客户讲普通话（客户讲同一种方言除外）。 第二条 任何时间和地点，无论客户有无任何过激行为都不能跟 客户吵架，不能讲脏话，不能打架斗殴，有任何委屈情况向配送 负责人解释，不能与客户纠缠。 第三条任何情况下不得擅自动用、索取、收受客户的物品及小费。 第四条 严禁传播影响顾客声誉的讯息，严禁传播顾客个人隐私 和公司的商业秘密。 第五条 不得向客户泄露其他客户的送货信息和公司门店的销售 量等商业信息，保守商业机密。 第六条 配送调度和配送客服人员在接客户电话时必须语言亲切 诚恳，不能欺骗客户，不能在与客户通电话而中途挂断电话和摔 电话等不礼貌行为。 第七条 配送人员在工作时间内不能做与工作无关的事，如玩手 机, 送货途中逛街、打牌、接人, 途中办理私事等。 第八条 除正常上下班交通使用外，不得在非工作时间使用公司 车辆进行任何兼职工作。 第九条 非工作时间不容许穿公司的工服及任何体现药马儿品牌 标志的装备在其他工作场所进行兼职。 第十条 整个工作过程中不得饮酒。 第十二条 配送人员个人形象仪容整洁。不留长于肩的发型和光 头发型 （头发自然稀少者除外）、不染发、不留须、不可戴墨镜, 必须着工作装、衣着整洁干净，不能穿拖鞋。 第十三条 配送人员在配送中等待客户时, 行为必须端正。 第十四条 配送人员在行车途中不得乱扔东西，配送设备保持外 观整洁，以免给客户带来不良印象。 第十五条 配送人员在行车过程中必须遵守交通规则，做到安全 驾驶，避免发生违法事故，严禁酒后驾驶。 第十六条 配送员需做好车辆的日常维护和保养工作，保持车况 良好行车前检查，配送车辆，是否有剐、蹭、碰撞、损坏、配件 失窃、电量是否充足、轮胎充气是否合适，是否干净（污渍、泥 浆）等有关情况 第十七条 配送员不得私自将公司车辆任何配件进行更换，贩卖 等情况，如有发生则全额赔偿，并予以开除处理 第十八条 配送车辆到达客户处，车辆要停靠在指定位置或不影 响他人行驶位置，不得随意乱停。 第十九条 配送人员与客户交接时, 应轻拿轻放餐点，禁止乱翻 乱找，禁止将其他客户药品翻出放置保温箱外, 避免将商品遗失 或造成二次污染。 第二十条 进客户屋里应先敲门，非特殊情况不得进入客户家中, 门口交接，进入公司需先按门铃, 与前台打好招呼, 非客户要求 不得进入客户工作区域, 遵守客户公司的相关规定 第二十一条 不能使用客户电话打电话，不得乱动客户处物品。 第二十二条 如与客户有超出服务范围和内容的要求，耐心解释 婉言谢绝，让客户找配送调度沟通，禁止与客户发生争执。 第二十三条 提示客户检验货物，跟客户交接货物签收完毕后， 当客户不了解公司业务要求时要语气平和耐心解释，离开时要说 “再见” 第二十四条 禁止当客户面将客户签收单随意折叠，签单要保管 干净整洁。 第三章 罚则与检查 第一条 1. 本文对配送规范条款行为情节严重的配送员工（包括外包编 制）予以辞退。 2. 对配送人员和外包配送业务人员工不允许再为药马儿公司服 务，必须予以更换服务人员，建议合作方公司辞退该员工。 3. 对门店员工（包括外包编制）根据情节的轻重，每次罚款 20-200 元，当月累计达到 3 次予以辞退。 4. 对外包配送业务运输商配送人员发生其他条款行为，根据情 节轻重每次罚款合作公司 20-200 元，达到 3 次的配送人员不允 许再为药马儿服务，必须更换服务人员，建议合作方公司辞退该 员工。 第二条 配送员工行为规范的监督和违章纠正处罚工作，由各门 店配送主管，助理及组长监督和检查，门店具有处罚权。所有员 工都有相互监督、纠正、和举报的义务，随时发生随时纠正，门 店配送根据具体处罚情况上报总部备案。