某著名汽车品牌经销商总经理培训.ppt

3、后续追踪 三、顾客投诉处理的原则与技巧 额外的服务步骤以提供卓越的服务 超越顾客期望值 高兴—受宠若惊 忠实顾客 告诉5个周遭的人 三、顾客投诉处理的原则与技巧 延续—服务后的关怀 3日DC 确认问题已真正解决 确认顾客的心情 CR活动 定期电话或亲访 关怀卡及生日卡的寄发 车辆信息的定期提供 相关促销通知 三、顾客投诉处理的原则与技巧 XX轿车顾客投诉处理流程 四、XX轿车 重大投诉处理政策与流程 顾客投诉处理对应案例 五、投诉处理对应案例 总结 没有一次交易的顾客 只有终生的顾客！ * 自我介绍 选小组长 设定组长规则：组织讨论；指派人员发言 学员介绍： Q：请总经理结合自身讲一句经验之话（有关销售，管理等） * 三个层面（高，中，低），信息中心专员相当于客户服务中心；他是对内对外搜集信息 各位是这么安排的吗。你们之间的落差是什么？原因是什么？ 你设计的原则是什么？ 你可能没有这么设定但是这些功能有没有，那可不能缺 各位你要选一个副总，A现在有5年销售经验；B5年售后；C买茶蛋5年，；你会让他管理那些部门？（营运）－－－－日产在挑全国总监 C管售后，他最贴近客户 有人人为我不会，那你就会让他管这个部门（跨行业，会有新思维,避免mind set） 据调查；销售经验做不好销售，他可能会干涉销售经理的工作，他不在做管理，他可能在做具体得业务工作。（但是双刃剑，你得自己去做衡量） 市场部和销售部让他去管吗？ 花钱的部门和赚钱的部门要分开 财务不能让他去管 你得企业越做越大时是不时觉得很虚－－－招认－－授权 S:可以让老总谈谈他们自己是怎么授权的？让他们设计一个组织图和分工，授权 * 一个是5 当你的人员的生产力过高一定会影响客户满意度 你的企业要长远经营，考虑客户满意度，增加销售人员 * 绕员工有效率，可以通过标准制度 销售经理最多只能管10人，多了就设计主管可以满足成就和分担工作两大目的 目标要分解到各个部门 Q你的目标让员工认同吗？ 他们知道自己的目标吗？ 你的组织要发挥什么样的功能？ 促销活动谁来做评价？——销售部来进行评价 总经理的管理是5－7个；销售经理的管理幅度是8－10个人 * * * * * * * * 顾客抱怨是给你重新建立良好关系的机会 一、利用正面态度处理投诉不回避 我们要高兴并对顾客抱怨表示欢迎 一、利用正面态度处理投诉不回避 在这个单元，我们将： 学习识别 口头与非语言方式 的抱怨 举出能够获取顾客有效回馈的方法 识别顾客抱怨 二、主动识别顾客抱怨并预防 抱怨与投诉的意义 抱怨 投诉 = ？ 二、主动识别顾客抱怨并预防 大声吼叫才是抱怨？ 二、主动识别顾客抱怨并预防 抱怨的定义 在许多词典里写到： 不论被抱怨者是否在场，抱怨者以一种包括“语言”及“非语言”的方式，对不满意的陈述 二、主动识别顾客抱怨并预防 抱怨的表达方式 口头的（表面的） 非口头的（潜在的） 二、主动识别顾客抱怨并预防 非口头的抱怨 身体语言：严肃的表情、涨红的脸色、会喷火的眼睛、面有难色、皱眉 情绪化的：变得顽固、小孩子气、不礼貌、没有兴趣、没有耐心-----常与口语的抱怨一起表现出来 二、主动识别顾客抱怨并预防 创造 延续 预防 = 顾客高满意度的服务品质 最高的投诉处理是服务人员能在客户未发生投诉之前，就能预防而使客户不需要投诉，相反的客户将会把您当成知心朋友。 动察先机 二、主动识别顾客抱怨并预防 顾客将会为你的每一个服务评分 二、主动识别顾客抱怨并预防 假如你的顾客对你提供的服务只给6或7分，而没有10分，你想知道为什么吗？ 你想知道如何得10分吗？ 二、主动识别顾客抱怨并预防 事前主动发觉抱怨 收集顾客的反馈信息 服务完成当时 顾客离开以后 二、主动识别顾客抱怨并预防 为了使顾客满意我们的服务，我们必须热情地倾听顾客的声音—展现我们真诚的兴趣，询问顾客回馈的信息 我们可以设计什么方法，让顾客心中的抱怨很容易就可以向我们反馈呢？ 我们还有什么方法可以识别顾客潜在的抱怨 二、主动识别顾客抱怨并预防 鼓励顾客向你抱怨 你是否让顾客很容易就可以向你表达他的不满你的做法： 二、主动识别顾客抱怨并预防 常见的顾客抱怨 改善列表 阶段 类别 顾客容易抱怨内容 改 善 商 谈 阶 段 接待态度 接待礼节不周，礼仪不够周到 没人接待 非自己的客户即不予接待 接待态度傲慢，爱理不理，以貌取人 接电话礼仪不佳 微笑问候（主动上前招呼、正确的措辞和感谢的心情） 服装整洁 热情、规范的电话礼仪 重视顾客的态度（仔细倾听） 诚心应付，适度地赞美对方 从消费者的立场来考虑顾客的需求 二、主动识别顾客抱怨并预防 顾客投诉处理 处理顾客投诉的