呼叫中心行业质检报告 .docxVIP

服务质量监督部质量监控周报 一、 总体概述 本周（5 月 23 日至 5 月 27 日）服务监督部录音监控量为 1800 个，。 二、 具体情况分述 监控明细 时间 时间 组别 监听数量 （通） 关键差错量 （通） 非关键差错 量（通） 优秀量 （通） 关键差 非关键 错率 差错率 （％） 率（％） 1 2 7-23 至 7-27 3 4 5 小计 本周各组平均成绩基本持平，但 A 组三项指标均偏低，其中表现在服务技巧和业务处理能力方面，服务技巧组平均分为 40 分，业务处理能力组平均分为 24.5 分，主要原因是该组内有一半为新员工，由于新员工成绩相对较低，故将本组的各项指标拉低。 监控项目情况 监控项目 监控项目 服务礼仪（20 分） 服务技巧（50 分） 业务处理能力（30 分） 平均分 17 41 27 达标率 82% 65% 59% 本周服务礼仪项的达标率较高，但业务处理能力的达标率相对较低， 主要原因是回答问题全面性方面扣分较多，表现在大多数坐席在回答用户问题时存在丢漏项的情况，例如：不告知用户软件的使用时限、服务的支付限制等。 监控业务覆盖情况 银行卡 嗖付 25h 商城 其他 短信 短信 渠道 音 音 1152 216 274 85 52 12 4 2 3 业务类型全网小额电子全网语小额语数量（个）在本周 业务 类型 全网 小额 电子 全网语 小额语 数量 （个） 问题类型的监控情况 问题类型 咨询 内部投诉 外部投诉 受理 取消 其他 数量（个） 807 807 76 75 32 3 从问题类型方面分析，在本周 1800 通电话监控中，咨询类业务占到了监控量的 44.8%，主要集中在：服务开通方式、产品资费、服务定制关系、商户电话。内部投诉类占监控量的 44.8%，主要集中在：服务无法定制方面（包括游戏无法充值、软件无法定制、银行卡交易存在疑义。）两者占比为 90%。 坐席工单监控情况 项目名称 项目名称 合格工单 不合格工单 有录音没工单 有录音没工单 选项错误 数量（张） 430 26 121 本周对坐席工单进行抽样监控，监控总量为 577 张，其中合格工单量 为 430 张，不合格量为 147 张。不合格工单问题表现在有录音没工单，工单选项错误，可以看出工单主要问题集中在选项错误上，占不合格工单量的 82.3%。