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员工基本素质培训 1 {; ~3 e; _- S, N* T3 f- s 基本素质培训是物业管理从业人员最基本最重要的培训内容，抓好基 本素质培训能够使员工拥有优异的职业道德如：尊老爱幼、乐于助人、遵 守序次、珍爱公物、信守誓词、团结合作、爱岗敬业等；能够使员工成立 起服务第一的服务看法，全心全意地为用户服务；能够使员工拥有较好修 养，在对用户服务时热情主动、文明礼貌、语言规范、辞吐文雅、衣冠整 齐、举止隆重、尽善尽美等。 基本素质培训的对象是物业公司的全体员工，培训的基本内容包括： M$ V8 m; w5 F ①员工的职业道德培训，包括职业思想 (全心全意为业主和使用人服务的 思想 ) 、行为规范和行为准则 (仪容仪表、平常行为、来电来访、上门服务等 ) 培训。 ②员工的礼貌服务 (如文明用语 ) 、敬业精神、团队精神等培训。 ) T- L A6 V ^7 Y5 F* H4 ③物业管理基础知识培训。 , X$ S) H2 A$ j! L+ g( w 经过以上内容的培训，使员工掌握物业管理服务最为基本的语言、行 为规范以及必备的物业管理、服务知识。 0 ]$ o0 ^1 p; {. G) y0 p3 ~ T! V+ ~: E: u: g. O) ? (1)公司员工文明用语规范 # ~ 0 T `: N4 s$ I5 L a# ? ①对业主 (或客人 )说话时语调要自然、柔和、平和，不要惺惺作态， 声音不要过高，但也不要过低，省得业主 (或客人 ) 听不清楚。 ②绝对严禁讲粗话，使用鄙视或污辱性的语言。 % {- U; O: c3 z- G; b4 B ③与业主 (或客人 )说话时，应尽量使用业主能听懂的语言 (平常用一般 话) 。 ④严禁模拟业主 ( 或客人 ) 的语语言调停讲话。 ⑤要注意称呼业主 (或客人 ) 的姓氏，在未知业主姓名从前，应称呼 ( 先生 ／女士、小姐 ) 。 ⑥讲话注意语言艺术，多使用敬语： 3 m5 `2 }2 P- O( J7 o a. 接过他人递来的物件时，应说： “感谢 ”；1 V. J+ r |7 @( d: M/ S ｂ . 央求业主、客人或同事做任何预先，应使用 “请”、 “麻烦您”等； c. 在向他人表示对不起时，应使用 “对不起 ”、 “不好意思 ”等； / q1 s L! U3 m8 w* E+ ]( W; ｄ.表示感谢时，应使用 “感谢 ”、 “多谢合作 ”等； 8 d9 t o( O2 z/ M t e. 他人讲 “感谢 ”时，要回答 “不用谢 ”，不能够毫无反应。⑦业 主或客人来访时要主动问好，说 “清早好 ／您好 ”，业主或客人走 1 时要讲 “再见／您慢走 ”等。同事之间见面也应互相问候。 * m2 z: l/ Z1 [) l1 D* H$ g ⑧走开面对的业主时，一律讲 “请稍候／您稍等 ”，若是走开时间较 长，回来后要讲 “对不起，让您(你们 )久等 ”，严禁一声不吭就开始工作。 z3 s1 e1 | d5 |% L# @7 ? ⑨面对业主打招呼时，严禁讲 “喂 ”，应说 “您好／清早好／新年 好 ”。⑩业主有管理方面的事情咨询时，应恩赐耐心认真的回答，任何情况 下严禁说 “不知道 ”，“这事不归我管 ”等诸这样类的话语。若无法回答或难以 讲解时，应说 “对不起，这个问题 (事情 )我暂时无法回答 (讲解 ) ，请留下您 的联系电话和姓名，我将再次与您联系 ”。- z- U% D! } P5 s J5 w6 @0 U G6 Z