DB5301_T 72-2022 涉旅企业诚信评价.docx

ICS?03.080.99 CCS?A?20  DB5301 昆 明 市 地 方 标 准 DB5301/T?72—2022 涉旅企业诚信评价 2022?-?03?-?31?发布 2022?-?05?-?01?实施 昆明市市场监督管理局 发?布 DB5301/T?72—2022 前??言 本文件按照GB/T?1.1—2020《标准化工作导则?第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由昆明市文化和旅游局提出并归口。 本文件起草单位：昆明市文化和旅游局、昆明市旅游品牌建设促进会 本文件主要起草人：孙健、董荣、黄永水、李瑜敏、左琦。 Ⅰ DB5301/T?72—2022 涉旅企业诚信评价 1?范围 本文件规定了涉旅企业诚信评价的基本要求、要素构成及基本方法、评价细则和评价管理。 本文件适用于涉旅企业的诚信评价。 2?规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用 文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单） 适用于本文件。 GB/T?16766??旅游业基础术语 GB/T?17775—2003??旅游区(点)质量等级的划分与评定 GB/T?29911??汽车租赁服务规范 GB/T?33497??餐饮企业质量管理规范 DB53/T?342??旅游汽车服务质量等级划分与评定 DB53/T?416—2012??旅行社接待服务规范 DB53/T?867??住宿业服务质量 3?术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 涉旅企业 指向游客提供旅游过程中所需要的产品（服务）的合法经营实体，主要包括旅行社、住宿、餐 饮、旅游汽车、汽车租赁、旅游景区等企业和涉旅商品经营户。 3.2 旅行社 为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或出境旅游业务，并实行独立 核算的企业。 [来源：DB53/T?416—2012，3.1] 3.3 住宿经营户 以间（套）夜为单位出租客房，提供住宿服务为主的企业。 3.4 餐饮经营户 通过即时烹饪、加工、商业销售和服务性劳动等手段，向消费者提供食品、消费场所的食品生 产经营企业。 1 DB5301/T?72—2022 3.5 旅游汽车公司 依法取得旅游汽车经营资格，对车辆拥有合法产权，从事旅游客运经营活动的公司。 3.6 汽车租赁公司 依法取得汽车租赁经营资格，对车辆拥有合法产权，从事汽车租赁服务经营活动的公司。 3.7 旅游景区 旅游景区是以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。本文件中旅游景区 是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，有必要的旅游配套服务和辅助设施并提供相应旅 游服务的独立管理区；有必要的安全设施及制度，并经过安全风险评估，满足安全条件；有必要的 环境保护设施和生态保护措施；具备法律、行政法规规定的其他条件。 [来源：GB/T?17775—2003，3.1] 3.8 涉旅商品经营户 位于景区景点内部及周边，步行街区、购物街区、交通干线服务区、客运站等游客集散区的正 常经营、有固定经营场所，为游客提供其生产、销售商品的自然人、法人和其他组织。 4??参评企业基本要求 4.1?参评企业应具有独立的法人资格，应证照齐全、正常经营。 4.2?参评企业提供的产品（服务）质量应符合法律法规和相关质量标准的规定。 5??诚信要素构成及基本方法 5.1?诚信要素 涉旅企业诚信评价由规范指数评价、品质指数评价和体验指数评价三部分构成。 5.2?基本方法 利用诚信指数进行诚信评价，共?10?分。诚信指数由规范指数（政府评价）、品质指数（专业评 价）、体验指数（游客评价）三部分评分的加权平均形成。 6??评价细则 6.1?规范指数评价细则 6.1.1??规范指数评价共性要求 6.1.1.1?安全事故 参评企业上年度至参评之日止存在以下任一情形的，按不同程度实施扣分： ——造成较大以上安全事故； ——造成一般生产安全事故； ——造成游客伤害或财产损失。 2 DB5301/T?72—2022 6.1.1.2?负面舆情 参评企业上年度至参评之日止存在以下任一情形的，按不同程度实施扣分： ——引发一级负面舆情。包括国家级、省级主流媒体、新媒体“大?V”等发布云南涉旅负面信 息，转发/评论/点赞等指标的总和大于?10?万的情形或其他由我省涉旅舆情主责部门界定为 一级负面舆情的情形； ——引发二级负面舆情。包括游客在旅游过程中有涉及安全、治安、消费欺诈、服务质量等方 面的证据并对旅游体验表达不满、发表负面言论、引发争议，转发/评论/点赞等指标的总 和大于?1?000?的情形或其他由我省涉旅舆情主责部门界定为二级负面舆情的情形； ——引发三级负面舆情。包括游客对旅游体验表达不满情绪