电话沟通技巧课件.pptxVIP

;学 习 目 标;内 容 介 绍;1.1 我是我;1.2 我又不是我 案例分析：园丁老王的玫瑰花;本章回顾;约翰的心事;;3.2 制定电话流程的标准;3.3 接听电话的流程管理;3.3 接听电话的流程管理;（1）接听电话;（2）主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务;（3） 询问对方单位名称、姓名、职务;（4） 详细记录通话内容;电话记录范例;（5） 复述通话内容，以便得到确认;（6） 整理记录提出拟办意见;电话记录单;（7） 呈送上司批阅或相关人员;3.4 基础拨打电话的流程管理;（1）提前想好谈话要点，列出提纲;（2）拨打电话;3.5 流程使用的注意事项;本章回顾;注重细节帮助我们走得更远;4.1 我们应该注重哪些电话细节;4.2 聆听的技巧 聆听意识测验;4.3 表达的技巧;4.3 表达的技巧;4.3 表达的技巧;4.3 表达的技巧 （3）将语气、语调调节到最佳状态。;4.3 表达的技巧; 第一步：必要性审查;4.4 电列话出清单电范话例清单;4.5 微笑;4.6 礼貌;;附录1;附录2;附录2;电话基本技巧总结;谢 谢 观 看！