物业服务提供控制程序.pdfVIP

1 目 的 对物业管理的服务提供过程进行有效控制，以确保满足业主或物业使用人的需求和 期望。 2 范 围 适用于公司各管理站对所有服务提供过程的控制。 3 职 责 3.1 各管理站负责本部门的服务提供过程的控制。 3.2 物业管理部、工程维修部负责检查监督各部门服务过程的质量。 4 工作程序 4.1 服务提供过程的控制 4.1.1 获得表述服务特性的信息和文件，根据对服务实现过程策划的输出及业主或物业 使用人要求评审的输出等获得必要的服务信息，分别执行相应的《服务实现的策划控 制程序》、《与顾客有关的过程控制程序》及公司各项服务提供控制程序的有关规定。 4.1.2 在公司各项服务提供控制程序中对关键的服务过程规定了应编制的作业指导书， 可包含在各部门的工作文件中。 4.1.3 物业管理部、工程维修部根据获得的服务信息，考虑公司的服务能力，指导各服 务部门制定工作计划，执行《物业工作计划管理规定》的有关规定。 4.1.4 使用适宜的服务设施，执行《基础设施控制程序》、《工作环境控制程序》的有关 规定。 4.1.5 各管理站负责对服务完成后的有关活动进行控制： a ） 负责与业主或物业使用人联络，妥善处理他们的意见和投诉，及时做好服务回 访工作，负责保存相关服务记录； b ） 负责对业主或物业使用人满意程度进行调查和统计，确定他们的需求和潜在需 求，执行《顾客满意程度测量控制程序》； c ） 建立业主或物业使用人档案，详细记录其姓名、房号、电话、入住时间等；整 理了解业主或物业使用人的服务倾向，及时做好服务准备； d ） 利用与业主或物业使用人的交往，主动向他们介绍本公司的服务，提供宣传资 料，解答提问。 4.2 本公司物业服务主要的服务提供过程 4.2.1 公司日常物业服务主要的服务提供过程包括：物业前期介入、物业接管入伙、装 修服务、公共设施设备运行维修服务、绿化服务、清洁服务、安全防范服务、车辆管 理、消防管理服务、便民及有偿服务、社区文化服务、紧急情况处理服务、物业租赁 服务、物业管理和服务费用的收缴服务、顾客沟通及投诉处理服务等。 4.2.2 物业前期介入：为确保物业项目在接管验收时能够达到物业管理所要求的条件， 综合管理部、工程维修部负责物业前期介工作，具体执行《物业前期介入管理规定》。 4.2.3 物业接管：对于新建成的物业，公司成立物业接管验收小组，负责物业接管验 收，具体执行《物业接管入伙管理规定》。 4.2.4 入伙、装修服务：管理站负责组织、安排楼宇入住、装修工作，具体执行《物业 接管入伙管理规定》和《装修管理规定》。 4.2.5 公共设施设备运行维修服务：管理站负责公共设施设备的运行维修服务，具体执 行《公共设备管理规定》和《公共设施管理规定》的有关规定，并填写相应记录。 4.2.6 清洁服务：各管理站负责管辖区公共场所清洁、垃圾清运服务，具体执行《清洁 管理规定》的有关规定。 4.2.7 绿化服务：各管理站负责物业小区内绿化美化、浇灌修剪花草、树木，修整草 坪、打药杀虫、施肥、植被保护等工作。具体执行《绿化养护管理规定》的有关规 定，并填写相应记录。 4.2.8 安全防范服务：各管理站负责管辖区的治安巡逻、大门值勤及交通车辆进出、停 放管理，具体执行《安全保卫管理规定》、《辖区车辆管理规定》及相应制度和作业指 导书等的规定，并填写相应记录。 4.2.9 消防管理服务：各管理站负责管辖区的消防系统使用、维护及火灾、燃气、油类 泄漏爆炸事故的处理，具体执行《辖区消防管理规定》。 4.2.10 便民及有偿服务：各管理站负责管辖范围内公共设施和顾客设备的安装、零星维 修服务和其它有偿服务，具体执行《便民及有偿服务管理规定》的有关规定。 4.2.11 社区文化服务：各管理站负责社区文化工作的策划、组织协调及活动效果评价的 工作，具体执行《社区文化活动管理规定》的有关规定。 4.2.12 紧急情况处理服务：各管理站负责针对可能发生的各种紧急情况，如停水、停 电、风暴、火灾、地震、电梯困人、水管爆裂等，制定切实可行的预防措施和抢险应 急措施，具体执行《紧急情况处理管理规定》。 4.2.13 物业租赁服务：综合管理部负责物业租赁的归口管理，各管理站具体负责开展物 业租赁管理工作，具体执行《物业租赁服务管理规定》的规定。 4.2.14 物业服务费用收缴服务：财务部负责物业服务费用的收缴管理，各管理站具体负 责收缴工作，具体执行《物业管理、服务费用收缴管理规定》的有关规定。 4.2.15 顾客沟通及投诉处理服务：管理站负责建立与顾客沟通的渠道，获取各种服务