系统集成项目售后服务管理制度.docx

工程项目售后服务管理制度 售后服务工作的质量是工程质量的延长。为了执行对客户的质量许诺，售后 服务由企业专职人员进行管理，供给技术支持，保证接到通知后实时抵达现场进 行维修办理。真实做到实时的响应、规范的服务、精深的技术、礼貌的行动向客 户供给高质量的售后服务。 1、服务方式 包含：1、现场维修；2、平时电话服务；3、网络在线服务。 在保证服务质量的状况下，尽量采纳电话服务和网络在线服务方式办理，提 高工作效率和降低售后服务花费。 2、服务电话： 售后服务电话对外一致宣布为****-*******，投诉电话为****-*******。 假如需要上门现场服务，技术人员需提示客户拨打一致售后服务电话进行受 理安排。 3、办理流程： 1）售后服务信息的采集： A、售后服务电话接听；B、技术人员反应；C、企业领导指示。 全部信息一定第一由企业专职人员进行采集整理，技术人员反应售后服务信 息，需由专职人员进行核实。 2）信息的整理分类： 全部信息一定由企业专职人员在《售后服务记录本》上登记时间、地址、人 物、故障现象等详尽信息，并依据服务的紧迫程度、服务种类、能否过保和收费 等等，并与客户进行交流办理的方式。 3）服务指令的公布 第一向专职技术人员公布指令进行售后服务，或向部门经理反应进行人员安 排。 4）售后服务的执行 接到指令的售后技术员，依照企业对用户的服务许诺要求，准时间要求供给售后服务（经过售后服务的三种方式）。 . 5）售后服务工作的结束 服务达成后，要填写《售后服务信息反应单》，写明故障现象，检查记录， 办理结果，请用户对服务工作的满意度进行评论，署名盖印。填写不完好的不计 入查核范围。 6）《售后服务信息反应单》交企业专职人员，部门经理将对用户进行电话回 访，并统计服务和电话反应结果。 7）企业专职人员在月尾统计月度售后服务达成状况，形成统计表格，经部 门经理审查后上报企业领导审批后，作为售后服务月度绩效查核的依照。 4、绩效管理： 售后服务人职薪资设底薪、服务补助、奖金三个部分。 1）底薪部分依照企业制度进行一致的查核（包含考勤、转正状况、工龄等 等），在月初进行发放。 2）服务补助部分依据每个月的售后服务统计表的统计状况进行发放，发放的 标准为：售后服务每次**元。没有售后服务信息反应单和反应单不完好的不计算 次数。 3）售后服务奖金：当月无投诉，每个月奖赏***元，若有投诉，每次处分** 元，月累计*次及以上，扣除当月奖金。试用期职工不参加此奖金的发放。 注：现场售后服务一般状况下只报销公共交通花费，如遇紧迫状况或携带大 宗物件，需上报部门经理后，才能报销的士或货运花费，未申报不予报销。 非专职售后服务人员供给现场上门服务，每次人工花费**元，交通花费参照 专职售后代员标准执行。 5、产品维修 1）在售后服务过程中产生的产品返产维修问题，第一与企业商务联系，首 先确立能否在保修期内；其次确认厂商能否供给上门服务；在保修期范围内尽可 能通知厂商上门服务。 2）高出保修期范围和没有上门服务的产品，经与企业联系后，与客户确认 维修花费（含运费）后，送回企业交商务部进行维修。并负责回收花费。 6、增值服务 1）配件销售 . A、售后代员在供给售后服务同时，客户需要购置其余的电脑软硬件，或在维修设施、仪器时需要改换零配件（保修期外设施），技术员可帮用户直接与企业联系购置。该笔业务可算自己的销售。核发纯利的30%作为奖金。所代购的零配件的货款，由当事人负责回收。 B、配件销售原则上是款到发货，如遇特别状况，***元以下需经部门经理 赞同，***元以上须报企业领导赞同后方可实行，货款由经手人负责回收。 C、应由经手人负责回收货款的，在一年内还未回收，由经手人负担货总货 款的80－100％，在当月薪资中扣除。 2）软件服务 、超出保修期范围的软件服务，或许在设施保护以外的软件咨询服务，包 括系统安装等，在报企业赞同后，可向客户提出收取必定的软件服务花费，并在回收款项的前提下依照40%的比率提取奖金，企业可开具发票。 B、没有上报企业擅自收取顾客的软件服务花费并惹起顾客投诉，除按收取 金额从薪资中扣除外，另行处分**元/次。 本制度从*****起试行。 ****系统工程企业 年代日 .