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客房紧急呼叫处置程序 为了更好的做好酒店的安全工作，及时准确有效的处置 客房内发生客人生病受伤等突发事件，特制定本预案。 1.消防监控中心接到客房客人紧急呼叫后，要立即到控 制柜前查看，确定是哪个房间紧急呼叫，并迅速拨打房间电 话进行询问，同时根据情况通知大堂副理和客房服务中心。 2.大堂副理接到安康部监控中心人员情况说明后，查询 客人的相关住宿信息并立即赶到房间，指导客房服务人员进 行及时处理并记录。 客房服务中心要迅速通知楼层服务人员、领班及当值 主管，携带房间钥匙立即赶到客人房间，如敲门并报明身份 后无人应答，可在两人同时在场的情况下用楼层钥匙打开客 人房间门，查看情况并并进行及时处理。 如果客人突发疾病或意外摔伤，伤势或病情较轻，应 根据客人的要求，对客人进行相应的帮助。如果伤情或病情 较重或客人已失去意识，大堂副理要立即上报酒店值班经理 并联系其同行其它房间客人协同处理。尽量了解清楚客人有 无相关病史、药物过敏、发病时间及病情特征以便医护人员 对客人实施救援（不要动房间内任何物品）。如颈椎等关键部位受伤，在专业人员到来前或确定可以移动前不要移动客 人，以免加重病情。视情况安排酒店车辆或拨打医院 120 电话，请求前来救护。 5、在去医院救护时，值班经理可安排一名员工陪同客人的同伴前往；如客人孤身一人则由当值大堂副理带一名员 工陪同前往，携带适量现金陪同客人到医院就诊。 6、客人就诊期间其房间未经允许任何人不得入内，尤其在客人受伤、发病或发生意外的原因没有调查清楚之前必 须做好现场的保护。客人就诊后，无论客人留院观察还是返 回酒店，大堂副理应继续跟进，随时了解客人病情或伤情， 并根据客人要求联系其单位或家人。 7、如客人因房间设施设备问题、没有明确提示等酒店方面原因造成意外的，安康部应积极多方面调查确定原因。 如确属酒店方面责任应积极协助治疗并与客人沟通赔偿事宜。（酒店是否参加客人意外伤害保险？）并与酒店参保的保险公司联系赔付问题。如因客人自身原因造成受伤等情况，应主动向客人及其同伴说明以免发生误会，并保留好必 要的证据以便必要时举证对质之用。 8、如发生其它意外，根据具体情况，由房务部立即上 报大堂副理或值班经理，进行妥善处置。 9、如果属于客人误报或系统原因发生的紧急呼叫的情况时，客房服务人员也需要到房间内进行确认。并将情况告 知监控中心，监控中心要将系统进行复位，恢复正常工作。 10、无论是误报或是客人发生紧急事故，大堂副理和监 控中心都要将报警时间、地点、发生的事情、处置情况作详 细记录。 11、如夜间突发事故，由夜值经理、保安主管、客房服 务人员共同处置（重大事件必须及时上报酒店领导）。