客户投诉处理工作规程.pdfVIP

Word 客户投诉处理工作规程 荔园物业客户投诉处理工作规程 荔园物业客户投诉处理工作规程 1 目的 保证客户的投诉能准时、精确、合理地得到解决。 2 适用范围 适用于公司对各类客户投诉(包括报修等有偿服务需求)的处理。 3 职责 3.1 客服部负责受理、传达、跟催和反馈客户投诉。 3.2 工程部负责详细处理有关设备设施故障与报修方面的投诉。 3.3 护管部负责详细处理有关小区平安保卫工作的投诉。 3.4 环境部负责详细处理有关小区清洁、绿化工作的投诉。 3.5 公司员工均有责任受理客户各类投诉并负责准时传达给相 关责任部处理。 4 工作程序 4.1 接待与接受投诉: 1)接待客户来访或接到客户来电投诉时,必需讲究礼仪礼貌,将 所投诉大事清晰记录在 “登记表”内。 2)客服部接到客户来电或来访投诉时,接待者还应按 “四清晰, 一报告”的原则办理,即 “听清晰、问清晰、复清晰、记清晰,报告部 门主管或负责人。 4.2 处理程序:客