如何处理顾客投诉技巧.pptVIP

如何处理顾客投诉 本文档共41页；当前第1页；编辑于星期三\23点17分 目 录 认识投诉的重要性 处理投诉的技巧和步骤 店面如何减少顾客投诉 本文档共41页；当前第2页；编辑于星期三\23点17分 认识投诉的重要性 什么叫做投诉？ 本文档共41页；当前第3页；编辑于星期三\23点17分 投诉就是顾客任何不满意的表示， 不论正确与否,通俗的讲投诉就是 客户对产品、服务等产生不满而引 起的抱怨。 投诉的本质是顾客对公司信赖度与 期待度的体现,也就是公司（门店） 的弱点所在。 认识投诉的重要性 本文档共41页；当前第4页；编辑于星期三\23点17分 投诉产生的原因有三个方面 商品本身 的缺点 销售人员的 服务 顾客本身的 疏忽和误解 1 2 3 销售人员的说明不够，没履行约定，态度不诚实等特别容易扭曲公司的形象;因此我们应该有针对性地从产生投诉得原因出发，适时地为顾客解决投诉。 认识投诉的重要性 本文档共41页；当前第5页；编辑于星期三\23点17分 为什么要处理投诉 认识投诉的重要性 改善店面服务质量 防止顾客流失 促进顾