客户投诉处理技巧传授.pptxVIP

客户投诉处理技巧 —客服人员沟通培训;客户投诉处理技巧;第一部分：客户心理;为什么要了解客户心理;了解客户心理的意义： 可以做到知已知彼 可以理解客户的外在反映 可以做到事先准备 有利客户服务人员找到解决问题的办法。;产品的特殊性;不满意;不满意;客户投诉的类型及分析（一）;客户投诉的类型及分析（二）;小组讨论：;第二部分  处理投诉中的沟通技巧;处理投诉中我们需要的观念; 客户;业主利益、公司利益冲突 客户觉得自己是弱势群体的问题 超出服务范围的客户 听亲人朋友的意见觉得自己吃亏上当 客户素质不高，如“方数超出签约方数，要补钱” 公司事先宣导不明 客户需求没满足;;承担责任;听;;案例：;、请问：在这个案例中，你应该听什么？ 、你应该做些什么，才不至于让客户的反应这么大？ 、这个案例客户为什么会投诉？ 、你如果站在客户的立场，你应该理解他哪些方面？;;听的练习：;听与说的练习：;小组讨论：如何判断客户投诉的类型？;观察;问;问的演练：;不同 服务;;第三部分 客服人员的心态及情绪控制;什么是心态？心态是一个人处理事情、问题的一种比较稳定的方式与方法或对外界的一独特的看法。;请思考： 客户服务人员应该具备哪种心态？;;;处理投诉的过程，正是和客户的情绪对话的过程。成功的处理客户情绪是成功处理投诉的关键所在。通过投诉的处理，将消极对立的情绪转化为积极正面的情绪，结果是：投诉的客户变成企业的极度忠实用户。 　　 　　在处理过程中需要注意以下几点要求：　　 　　一、从客户负面消极的情绪中获得积极的价值 　　当客户因为对我们的产品、服务等方面的不满而产生出愤怒情绪时，这种情绪就是负面的。在处理中，我们如何进行换位思考，把自己放在客户的位置上，了解客户所看到的真相呢？ 　　我们需要关注以下三点： 　　客户不满意的地方在哪里？ 　　客户对此的感受是什么，为什么不满意？ 　　客户希望的解决方案是什么（而不是你所认为的解决方案）？ 　　客户为什么会有负面情绪的出现。正是因为客户先有了一个期望值，在这个期望值里，是客户对企业产品、服务、人员素质等方面有一个正向的期望与标杆。也许我们现在还没有达到，也许那还是我们的目标，但是我们首先是不是应该对客户心存谢意呢？ 　　在这种情况下，我们才会理解客户情绪，在理解的基础上，与客户达成共振，从而取得客户的信任，共同寻找合理的解决方案。 二、通过聆听让客户释放负面情绪 　　沟通学提到，当我们不赞成一个观念的时候，它会妨碍有效的聆听。所以，在处理客户抱怨时，我们必须抱持开放的态度。认真聆听客户的需求与反馈，了解客户真正的抱怨点是在哪里。着重在这一点上尽量改变原来的客户的观点，满足客户的合理化需求。 　　聆听在行为层面上表现在如下方面： 　　亲切而有礼貌地称呼客人姓名 ； 听客户说和自己说的时间控制在：以上； 不要打断客户的话，也不争辩、反驳或找借口 ； 记录投诉要点 ； 提出问题，澄清不清楚的地方 ； 给予重复、概括 ，防止漏听； 着眼和客户讨论解决方案而不是现有的问题 ； 　　好的聆听威力巨大。通过它，客户可以更好地释放自己关于对企业的负面情绪。这种情绪如果释放完毕，客户就会开始用新获得的服务、产品印象覆盖掉原来的不好印象，避免了在市场上出现不利于我们的负面信息。有效地维护了客情关系。 　　投诉是客户送给我们的礼物，对于来投诉的客户，我们要心怀感激之情。因为他们将是我们最长期、最忠诚的客户。 ;谢谢大家！