怎样提高顾客服务质量.pptxVIP

顾 客 服 务 一.何谓顾客 ）置身于我们周围的人都是我们的顾客）顾客很重要，有顾客才有销售机会；）顾客有权选择，顾客对我们满意，会再来光顾，成为我们的常客，顾客不满意便一走了之。）协助顾客选购货品是我们的首选任务，必须建 立以客为先的服务意识。二.什么是服务服务：就是顾客选购时希望得到的东西）无形的（发自内心）亲切的笑容整洁的仪表良好的精神面貌礼貌的招呼有效益的服务解答顾客的询问介绍产品特性、优点、好处建议配衬方法）有形的（出自公司）理想舒适的购物环境陈列整齐，有较多的选择提供试衣服务主动替顾客量身替换货品免费修改清楚的货品价钱、折扣、贵宾卡等）顾客的需要是多元化的、善变的，所以售货员必须注意日常工作态度及接待顾客时的每分秒。三.顾客类型急躁型（容易发怒的顾客）、要注意慎重的用词与待客态度、待客动作敏捷，不要让顾客等待太久休闲型（慎重选择的顾客） 、要认真地聆听，自信地介绍、不要焦急或强制顾客、让顾客能有充分思考的机会顾客类型内向型（性格内向的顾客）、以冷静沉着的态度接近、配合顾客反应的步调，使顾客树立信心多话型（性格外向的顾客） 、不要打断顾客的话题，要耐心地聆听、把握机会引导顾客的话题顾客类型嘲弄型（喜欢讽刺的顾客）、要用稳重心情来接待应对、用类似“您真幽默”来带过顾客的嘲讽猜疑型（有疑心的顾客） 、详细的询问，把握顾客的疑问点、确实的说明理由与根据、在说明的过程中要具有信心，并表现出诚意顾客类型优柔寡断型（欠缺决断的顾客）、针对产品上的重点，让顾客能够作比较、运用“我想这个比较好”做恰当的建议好胜型（不肯服输的顾客） 、尊重顾客的心情与意见，进而向他（她）推荐、如顾客有何要求，说明时要有信心顾客类型理论型（注重理论的顾客）、有条有理，一点一点加以介绍、介绍时简单明了，而且要有根据、对于特殊材料的商品要充分说明知识型（知识丰富的顾客）、要运用比如“您的专业知识懂得真多”之类的赞美语、发觉顾客的喜好，并进行推荐顾客类型权威型、在应对态度与言谈中要特别慎重 、要多赞美顾客，同时适时地介绍商品 四、服务流程、顾客购买心理的个阶段、服务步曲、顾客购买心理的个阶段 留意 兴趣 联想 欲望 比较 信任 购买 满足、服务步曲 打招呼 介绍商品 附加推销 收银服务流程、打招呼主动与顾客打招呼（语言：您好！欢迎光临安踏专卖店！…）面带亲切的微笑（稍微点头、度邀请手势指向店铺里面）。要以诚恳的态度，与顾客有目光的接触。保持恰当的姿势。与顾客保持恰当的距离，予以足够的活动空间。.了解顾客的需求（ ）——需要什么 ：了解顾客所需要产品的种类、数量。 ——何人使用：销售商品时，要弄清楚使用对象，才能有 针对性地向顾客作重点介绍。?——何处使用?：是上班时穿，还是休闲度假时穿，或是出席正规场所、晚会时穿。? ——为什么使用? ：导购员找出顾客购买的理由才能强调某一销售要点，成功完成推销。顾客购买的理由有：日常生活所需、衬托身份、舒适、增加自信等。——何时使用?：季节性、平时或重要事件时使用。? ——如何使用?：了解搭配衣服的颜色、风格等。开放式及封闭式问题。 、介绍货品①技巧：注意：向顾客展示货品；以推广产品或新产品吸引顾客注意；兴趣：? 简略地介绍品的特性、优点、好处；列举其他顾客购买的例子，邀请试穿；欲望：? 强调产品的独特性，适合顾客的需要； 强调产品的畅销程度以及因畅销引起的断码情况；行动： 主动介绍其它配套产品；②技巧：特性??? 优点???? 好处、鼓励试穿 当你和顾客说话时，你的眼睛高度应和顾客平行或以下。这就是说当顾客坐下试鞋时，你应该弯腰或单膝跪地和她说话；当顾客站起来时，你也应该站起来。 注意：对发现有不及格的产品，导购员应立即将其放至一边，并立即重新至仓库取货，同时向顾客道歉。待顾客离开后，要立即记录下不合格产品的编号，并迅速与公司取得联系，鉴定处理。绝不许将其暴露在销售现场或当众进行修理。、附加推销（）?? 主动帮助顾客建议及介绍推荐品。（）?? 耐心地为顾客解释附加推销产品的优点及带给顾客的好处。（）??主动以开放式的问题询问顾客的需要。（）???留意聆听顾客的需要。（）???提供容易成交的推广产品。、收银导购员服务：清楚介绍顾客及交代收银员售出的货品。 收银员服务： 收银员必须礼貌的微笑地与顾客打招呼，并保持目光接触。?与顾客确认所购买货品的件数及总值。?双手接款，并复述所收金额的数量。 找钱时双手把钱及收据交与顾客。?在包装货品前先主动请顾客检查货品。?诚恳及有礼貌地、双手把装有顾客货品的袋子交给顾客并道谢。?有礼貌地向顾客道别，并邀请顾客下次光临。 、道别当顾客有否购买产品离开时，导购员须面带微笑地向顾客道别，真诚地希望顾客再次光临。并可介绍多久会有新货到。在顾客离开后，导购员必须快速将销售现场整理干净，以作好