快递企业配送服务质量顾客满意度评价.docx

快递企业配送服务质量顾客满意度评价 --基于因子权重排序估计法和模糊评价理论 【摘要】随着电子商务广泛便利于人们的生产与生活， 我国的物流快递行业 和快递企业日升月恒。但是与此同时， 层出不穷的服务质量问题也在制约着快递 行业的进步， 更影响了消费者对快递配送服务的直观感受。因此快递企业需要重 视配送服务质量， 测量和评价其配送服务质量的顾客满意度， 并作为提高顾客满 意度和服务质量的参考依据。 本文回顾了国内外相关研究，通过构建快递企业顾客满意度评价指标体系， 总结出配送服务质量顾客满意度评价的三个维度 8 项指标， 分别是物流费用（运 费）、商品配送质量（商品精确率、包装完好性、配送速度）