酒店服务礼仪(中职酒店服务与管理专业)全套完整教学课件.pptx

项目1　服务人员基础礼仪;模块1 仪态礼仪 ;教学目标 ;一. 仪态的定义： 仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体呈现的样子；风度是指气质方面的表露。这就是人们常说的“体态语言”，通过一个人的常态的仪态，可以了解其个人的素质和感情。此外，一个人的仪态还直接展示着他的气质与风度。???? 服务人员在自己的工作岗位上，务必要高度重视体态语的正确运用。;二. 礼仪规范 首先,仪态举止要考虑他人,要有礼貌。 其次,仪态举止要大方、得体、自然。做到站有站相、坐有坐相、行有行相,直率而不鲁莽,活泼而不轻佻。 最后,行为举止应恰到好处。如果过分就显得做作、虚假,会使人感到别扭。 ;(一) 站姿;1. 站姿的基本要求;;2. 不良的站姿;3. 站姿礼仪训练;双人训练法 两人为一组，背靠背站立，要求两人脚跟、小腿臀部、双肩、后脑勺都贴紧，每次训练都坚持15分钟。?;两人背靠背，使脚后跟，小腿，臀部、双肩、后脑勺彼此贴紧 在两人小腿，背部相靠处各夹一张纸，并使其不掉落、不滑落。 ;(二) 走姿;标准走姿 标准走姿要以端正的站姿为基础。 行走时上身挺直，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。 步态是一种动态的美。步态要求协调稳健,轻盈自然,行走如风行水上,洒脱飘逸。行走中的姿态,男士要显出阳刚之美;女士要显示出款款轻盈,阴柔之美。 ;2. 注意矫正不良的走姿;(三) 坐姿;1、标准坐姿 标准坐姿为坐如钟，即身正，腿直。;标准坐姿要求 1、入座进，要轻要稳，不要赶步，以免给人以“抢座”感。走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下。 2、女子入座时，若是裙装，应用手将裙稍稍向前拢一下，不要落座后再起来整理。可一手握另一手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放（男士坐时双腿可略分开）。双脚平落地上，可并拢也可交叠。 3、坐在椅子上，应坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅首。 4、起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。 5、坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不???跷二郎腿，尤其不要跷着二郎腿上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。 ;标准坐姿- 女生篇;标准坐姿- 男生篇;2. 坐姿的种类;3. 犯规的坐姿;(四) 蹲姿;(四) 蹲姿;1. 适用情况;2. 标准蹲姿;(五) 表情神态;在进行表情神态的学习与训练时,服务人员要掌握在服务岗位上必须遵循的主要规则。 (1) 表现谦恭 (2) 表现友好 (3) 表现适时 (4) 表现真诚 ;2. 具体形态;(2) 笑容 对于酒店服务人员来讲,在工作岗位上满面笑容地服务他人,是一种基本的岗位规范。 微笑的作用。微笑可以对人、对自己发挥良好的作用 。 正确运用微笑。如上所述,微笑对于服务人员而言,不仅最易给人以吸引力,而且最具实用的价值。 ;模块2 仪容礼仪;教学目标 ;(一) 仪容的修饰规范;1. 面部修饰;2. 肢体修饰;(2) 下肢的修饰 按照工作性质,服务人员在对下肢进行修饰时,需要注意的问题主要有: a. 下肢的清洁 b. 下肢的遮掩 c. 下肢的美化 ;3. 发部修饰;(二) 化妆修饰;(二) 化妆修饰;1. 化妆的作用;2. 化妆的守则;3. 化妆的禁忌;思考和训练;模块3　服饰礼仪;教学目标;(一) 服饰的作用;(二) 着装的原则;(三) 工装的礼仪规范;(四) 饰品的礼仪规范;(五) 用品的礼仪规范;模块4 交际礼仪;教学目标;(一) 问候礼仪;1. 语言问候礼节;2. 动作问候礼节;(2) 鞠躬礼 行鞠躬礼时,取立正姿势,避免两腿叉开或向前弯曲,双目注视受礼者,微笑后,使身体上部向前倾斜20度左右,视线随鞠躬自然下垂。 (3) 合十礼 合十礼是指两手合拢,置于胸前,兼含敬意和谢意两重意义的礼貌举止。 (4) 拥抱礼 拥抱礼是表示亲密感情的礼貌举止,通常仅用于外事及送往迎来的特殊场合。 (5) 亲吻礼 在西方,亲吻是上级对下级,长辈对晚辈,或在朋友间和夫妻间表示亲昵爱抚的一种见面礼。视不同的对象分别采用亲额头、贴面颊、接吻、吻手背等形式。 ;(二) 介绍礼仪与使用名片礼仪;1. 介绍礼仪;2. 使用名片礼仪;(2) 使用名片应注意的问题 应在见面之初递上名片; 递送自己名片时应郑重其事:使用双手或者右手,将名片正面对着对方后递给对方; 接名片时,要立即放下手中的事,双手捧接,或用右手接过,不要只用左手接过,并仔细地阅读一遍,并可适当赞美。 ;(三) 电话礼仪;1. 打电话礼仪;3. 电话交谈礼仪;5. 使用手机礼仪;思考和训练;模块5：涉外礼仪;教学目标;(一) 涉外礼仪原则;(1) 涉外礼仪定义;（2